来源：商办互联

商办互联的老朋友们都知道，每年年初我们都将举办一场行业峰会——中国商务写字楼行业互联大会。此时此刻，我们的同事正全心投入到2020年互联大会的筹备工作中。近期回看2019年互联大会的《中国商务写字楼空间与服务体验报告》时，不难发现一些客户在办公空间的实际诉求，其实正是每一位资管人应当注意的问题，今天我就整理了八大办公场景的客户痛点，与同行诸位共享。

场景一：停车场

尽管停车场是商务写字楼的必需配套，但在楼宇的设计建筑和日常管理时，大业主和运营者放在停车场的注意力却显然不够，导致客户对停车场怨声载道，最普遍的意见往往直指停车位少、狭小、动线不合理等场景硬伤。项目方在建造初期就应估算此楼宇最大客容量，调节各空间占比，为停车场预留出相对足够的空间，并合理设置汽车出入口，尽量降低双向进出的危险性。同时，如果停车场内设有明确的指示路标或搭载实用的智慧停车应用产品，也能让客户有更便捷的驾驶体验，避免因方向不明、目标不明分散注意力导致危险的发生。

场景二 ：大堂

大堂作为商务楼宇的门面，服务对象不仅有客户，还有访客，可以说大堂是写字楼里接触到最多人的场景，也因此常常得到大家诟病。

写字楼大堂的问题主要有两个方面。

第一，场景环境上，很多商务楼宇往往注重大堂的高格调与庄严感，却偏偏忽略了舒适度。没有可供客户或访客的暂歇区，也鲜少有绿植和点缀装饰，写字楼大堂往往给人空旷和冰冷感，作为楼宇门面，着实缺少观赏性和“人情味”。

调查显示，500人以下的企业不愿用自己的办公面积来设置访客区，更希望公共区域，比如在大堂里适当布置休息区和接待区来满足这一需求。而500人以上的企业对于大堂的品质感要求更高，相较于便捷性，大企业已开始更多地偏向舒适性，例如独特的香氛、照明氛围等。

第二，服务管理上。超过六成的受访客户反映对前台客服的积极性和服务专业度不满。对于大堂的便捷和整洁度，客户开始偏向前台客服与保安的服务意识。楼宇运营者应注意到这一点，注重大堂服务管理，让客服保安人员以主动、专业、耐心的服务做好大堂门面形象。

此外，三成受访客户对楼宇访客出入管理的现状不满，其中企业高管和女性客户更在意对访客、外卖和快递出入的严格管理。并且本次调查数据显示，规模越大的企业越注重大厦访客管理，相信这对运营者们有所启发，管理终归应以人为本，进驻企业的构成不同决定着办公密度和访客人次的不同，运营者们应充分分析客户企业的需求，做出恰当的因应措施。

场景三：电梯

说到电梯，这绝对是一个毫无意外的客户痛点。报告中指出有高达74%的受访客户认为电梯数量不够、高峰期等待时间太长，32%的受访客户认为等候电梯时毫无秩序。客户对硬件方面的内容往往并不感冒，他们更加关心效率与舒适度，所以当硬件问题短期内无法解决时，就更需要软性服务来弥补，例如考虑在高峰时段安排工作人员疏导管理排队秩序，并在排队时用其他方法转移注意力，疏解待梯时的烦躁感。

场景四：卫生间

卫生间是客户每天都接触的场景，因此客户对其体验非常有感。卫生间虽然空间不大，但零七八碎的细节问题会造成客户对楼宇整体使用满意度的下降。

硬件方面。其中65%的受访用户最关注的是马桶/便池的使用感受，以及卫生间是否具备置物台、挂钩等便利设施；卫生间的手机信号一直是一把双刃剑，信号差，影响短暂信息沟通，信号强，手机噪音、久占马桶等现象也会出现。相较于这些，现今楼宇卫生间的客户对装修和空间品质感要求正逐渐降低，当然，这主要是现在楼宇卫生间在空间品质上已基本能满足客户的普遍需求。

软性服务方面。高达91%的受访客户对卫生间的卫生及异味问题的感受较差，这也是一直以来客户对于卫生间最大的痛点所在。其次卫生间的易耗品（例如纸品、洗手液等）质量和添加频次使将近七成受访客户频频吐槽。另外，保洁员的工具及服装整洁度，也是客户注重的一个方面。总之，卫生间虽小，却是整座楼宇服务品质的最好体现。

场景五：就餐场所

餐饮同样是客户刚需。与楼内的餐饮商业配套相比，从整体来看，点外卖和选择员工食堂的客户占比，在38%~39%之间，受访客户的首选就餐方式更多偏向于楼宇以外的周边餐饮，用餐之余可以顺便放松一下。从年龄层来看，40岁以上的员工更偏向就近和实惠的原则，66%的人都首选员工食堂，其次是楼内餐饮配套，而80后、90后多选择写字楼周边餐饮或者点外卖。

对于员工食堂的关注项，受访客户最关注的不是饭菜的味道，而是菜品多样性和就餐环境，这说明多样化的菜品能为客户带来更丰富的体验感，具备员工食堂的楼宇应注意为客户企业员工提供多元化的餐饮，并搭配上整洁舒适的就餐环境、效果优异的排烟系统，留住企业员工的胃，可以留住更多优质企业。

场景六  加班环境

客户加班是写字楼里在所难免会发生的情况，但常规工作时间以外，写字楼的物业管理和运营服务常因人工成本、能源损耗等因素大幅缩水。对于客户来说，夜晚加班时段大家最关心的首先就是写字楼是否继续提供空调新风，其次关注的是加班时段的安全性，尤其是企业高管会更多地从企业财产安全出发，如果夜间出入管理监管不严、安保松懈、有漏洞，都会让客户企业难以信任楼宇运营，更不要说转化为粘性客户了。

场景七：社群活动

社群活动作为增强大厦服务方与客户交流粘性的重要内容，初衷往往都是好的，但在实际开展的过程中，却又显现出创意不足、执行力较差等问题。

对于写字楼举办的社群活动，50%受访客户表示只要对活动主题感兴趣就会参加，12%的受访客户表示自己不拒绝一切活动。除了对社群活动表示明显意愿的这两类受访者以外，还有28%的游离客群表示“看心情参加社群活动”，加加减减其实能参与社群活动的潜在客户占比是非常多的。

做活动就像搞选举，稳操基本盘往往并不费力，但如何争取中间选民才是花最多精力的，同时也是最能拉开明显差距的。回归到写字楼的社群活动的问题上，想要提高社群活动的客户参与度，关键要看写字楼在活动策划和宣传上能否与客户形成共鸣与互动，越对客户口味，越能激发客户积极性，从而将这28%的游离客户转换为社群活动的实际参与者。

健康为主的集体活动、行业知识讲座、美食节向来都是最受欢迎的活动类型，随着时下潮流的改变，客户的偏好已经不同以往。过去客户最喜欢的活动类型是美食节，而现在客户开始更注重健康以及自身行业知识的学习，这其中80后占比较多，因此根据不同楼内客户年龄构成，适当地安排以健康为主的集体活动以及行业知识讲座，也是个不错的选择。

场景八：楼宇及产业园微信公众号

微信公众号作为线上体验场景，不仅仅是楼宇内容报道、品牌展示，同时也可延伸出更多样、更实用的功能，例如充分利用公众号平台发布配套商业优惠信息，甚至搭载小程序实现智慧停车、访客出入登记等功能。抛开功能性内容，项目微信公众号推送的传播性内容中，客户往往最感兴趣的是社群活动通知、商业优惠以及楼内（园区）趣闻趣事专栏，可以看出客户对微信公众号更多期待的是娱乐休闲、商业优惠、身边趣事等贴近自身业余生活的信息，这对楼宇和产业园微信运营具有很好的指向性。

2020年中国商务写字楼行业互联大会举办之时，组委会将以办公空间的2000+实际客户为调查样本，与天下楼书、知行晓政联手打造新版的《中国商务写字楼空间与服务体验报告》。如果说2019年的《体验报告》比较偏向从写字楼视角总结客户对办公空间与服务的感受，那么2020年新版体验报告的调查内容将更加立体、丰满、细化。

2020年《体验报告》将从客户视角展开观察，一方面深度挖掘客户企业对办公楼宇真正的需求点和期望点，另一方面细化梳理客户企业员工的画像变化，第三方面清晰洞察客户企业生存现状，旨在打造一份吸引企业和写字楼双方共同关注，助力写字楼了解企业选址动向、明确楼宇管理和服务的提升方向的综合性调查报告。正式的报告内容将与互联大会同步推出，欢迎大家持续关注。