当前位置：主页 > 新闻资讯 > 河南区域服务力的发展，看这些关键企业如何做…丨大咖观点
发布时间： 2023-12-20 点击次数： 406次 来源：克而瑞物管 作者：中金国际广场官网小编整理
2023年12月6日，由克而瑞、中物研协主办，美盛物业承办的「2023河南省物业服务企业服务力峰会」在郑州举行。来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业领袖集结峰会现场，洞悉市场变化，解构行业未来，共话河南省物业行业服务力课题。
克而瑞于峰会现场重磅发布了「2023年河南省物业服务企业服务力系列研究成果」，并举办盛大颁奖典礼！峰会当天河南省物业管理协会会长李大康，克而瑞集团副总裁张兆娟，正弘集团副总裁、正弘物业董事长孟君，永威物业总经理王卉，鑫苑服务党委委员、组织体系总经理杜祥艳，正商集团副总裁、正商服务董事长裘明，美盛集团助理总裁、美盛物业总经理刘丹，展图集团副总裁、展图物业总经理、中菲酒业总经理李应孜、克而瑞物管华南区域总经理牟武、克而瑞物管鲁豫区域负责人马菘，以及河南区域各大知名企业嘉宾，共同见证行业发展，现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，本文对「2023河南省物业服务企业服务力峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。
服务强基 品牌致远
开场嘉宾 | 河南省物业管理协会会长 李大康
对物业行业来说服务重心要回归本源，为业主营造美好生活场景是物业行业与物业同仁的真正价值所在。河南拥有近三万家物业服务相关企业，注册数量逐年增长，近年来河南一直注重政策引领，在政策法规方面具有一定的前瞻性，推动了物业行业的快速发展。与此同时，河南物业行业一直聚焦多维发力，以党建引领到科技赋能，再到市场导向，持续护航为行业又好又快发展。
河南物业服务企业一直比学赶超，通过提升物业服务水平来助推行业发展，但是与经济发达区域物业行业的发展水平仍存在一定的差距，河南物业服务水平仍有很大的提升空间，河南省物业企业仍需打基础、找差距、勤思考、重实践，走出一条适合河南省行业和物业企业的特色发展之路。
据了解到服务力是克而瑞在2020年面向行业首次提出的概念，目前已经成为行业公认的物业企业制胜未来的关键能力。在高质量发展的大背景下，物业行业高质量发展的基础仍是服务，物业企业仍需苦练服务力基本功，积极学习交流，希望各家物业企业锚定服务与品质，共同致力于提升河南省物业服务水平，为全国经济高质量发展，让中原更加出彩，做出新的更大贡献。
克而瑞集团副总裁 张兆娟
在政策上多部门政策频出利好物业行业，为物业行业的发展指引了方向。2023年“以城市更新推动高质量发展”和“推进城市社区嵌入式服务设施建设”两大重点方向上，也为行业和企业发展方向提供更清晰明确的指引。
新的发展形势下，客户关注点也逐渐发生了变化，不同业态的客户需求开始具象化，对物企的要求提高。在新背景下，服务力需要遵循有效性、可复制性、盈利性三大原则。
产品力是通过构建信任、精准服务，从而提升客户的容错率、满意度、收缴率、续约率，乃至物业费。在服务设计上，做“有感服务+有效投入”，并且在服务内容运营方式上，开始尝试从“基础”向“运营”转变，借助社群强化客户黏性。在服务品质提升上，重视品质模块的考核，进行多维度、多举措提升服务品质。
组织力是通过高效的组织结构和流程能够提升协同效能和决策速度，使企业能够快速适应市场变化和需求变化。河南区域在组织力上持续深化人才培养及专业能力打造，进行人才定向培养，建立人才内生机制。部分企业开设培训学院，为企业及行业赋能。
科技力是通过科技力量，实现数字化转型升级，是突破传统业务模式、技术和变革，是企业精益管理的核心基座。在物企数字化关注点出现明显分化的情况下，河南区域物企数字化落地选择仍然以高频应用为主，部分新兴技术在探索中。
正弘集团副总裁、正弘物业董事长 孟君
正弘物业通过人文+科技+场景构建进行服务力打造，拓宽服务的宽度、精度、深度和广度，赋予生活品质与温度。
品质服务离不开标准化建设和精细化管理。正弘物业搭建了从全面质量管理、作业规范、项目运营、SOP标准等多级完善的管理体系；依据前端产品线和客户群体分类，通过服务分层分级，匹配不同服务标准和温度服务清单，打造系统的客户服务体系，实现精准服务。
正弘物业通过科技+场景融合，为物业服务增加包含感受、体验等维度附加价值。从全龄社区、仪式感和情绪价值多方面满足客户需求；加强社文活动和增值服务的深度联动，通过“弘智+”系统，实现基础数据共享、业务系统互通、物联设备互联、数据传输精准，为提升业主满意和降本增效提供助力。
想要做好服务力的打造及可复制应用，就离不开企业组织力的建设。正弘物业从组织、机制、人才、文化四个方面强化组织能力的提升，建立扁平精简的组织架构，在人才建设上赋能提效，通过阳光、简单、务实的文化引领打造奋斗者文化，充分从机制上激活团队活力，达成企业目标。
过程中，重视人才培养，结合组织能力复盘诊断，打造高绩效团队；创建弘英学院，打造产学研三位一体系统，实现人才发展战略与企业战略的无缝衔接，助力组织力、服务力全面提升。
正弘物业坚持长期主义，以品质为企业生命线，为客户提供专业化、有品质、有温度的服务，用服务力助力企业高质量发展。
永威物业总经理 王卉
服务最核心的能力是为客户提供功能性、体验性、象征性三重价值，形成极致的质价比。对于行业而言，服务品质、服务投入、服务成本、利润三方之间的纠结，即企业、员工、业主三方的矛盾至今仍然困扰着在座所有的企业，如何平衡品质和利润，破解质价比之间的矛盾性是需要持续思考和探索的。
从制造到质造，永威物业探索出一套质价比解法，首先在质价比上建立了功能价值、情绪价值、象征价值三层极致的质价比，在做好基础功能，解决了业主端品质需求后，其他创新服务都围绕着第三层价值去做。
在合理成本下，永威物业聚焦管理者的八大能力的兼顾且平衡。八大能力是物业行业需要的综合能力。以品质管控和满意度为例，品质管控和满意度是对应的，即使高满意度下，收缴率也会存在下降情况，说明单维度评价不足以完整描述工作行为，必须是有一个相互匹配的、相互对应的评价，内部有一个评价系统，满意度是业主的评价系统，两个结合才能可能认定一个项目的好与坏。
在基本岗位上，创新性地提出“超能岗位”，通过人机结合，聚焦服务深度，精准激励、创新赋能，有效提高员工的稳定性，并且带来更优的服务体验。
鑫苑服务党委委员、组织体系总经理 杜祥艳
行业发展大分化时代已经到来，无论是从规模赛道、增值、区域、产品、科技，企业都要结合自身资源聚焦服务本质夯实来打造特色发展之路。保持自身服务能力不断提升和精进，无论大背景如何变化，服务力始终是物业企业发展的根本，也是企业核心竞争力的直接体现。
以“步速层次理论”模型看企业服务力，可在企业实践过程中把服务力分为三个层次理解：第一，客户层次，从客户感知角度，服务力围绕客户最核心服务体验和行业发展最核心的本质，是坚持最内在、最本质的内容。第二，从企业运营角度，服务力不管从企业资源、要素、生态整合能力，要围绕外部环境变化，通过内部生产要素不断优化配置，系统性满足市场和发展变化的能力，是匹配到企业文化、机制、人才、软硬件综合应用。第三，商业模式角度，服务力体现在企业商业模式整体创新能力，是企业不断保持精进进化的能力，也是客户和市场最容易感知到企业最外在的形象。
在行业进入到快成长周期的情况下，无论从行业角度还是从企业角度，企业需要对自身服务能力有清晰的自我认知，立足自身服务能力，在创新发展过程中坚守自身的核心价值，在核心价值上做嫁接和延伸，围绕自身服务能力核心属性做延伸，强基固本，升级能力，打造核心竞争力。
正商集团副总裁、 正商服务董事长 裘明
正商服务认为，服务力的提升需要从产品力、组织力、数字力、品牌力、市拓力五个方面强化。
产品力分成四个方面，精准洞察客户需求、以需求细分服务产品、以满意度完善产品和服务增值。产品细分核心问题是掌握客户需求，通过“打标签”的方式，可以把每一个业主在物业服务中产生的服务习惯、需求习惯掌握。并结合数字力，从标签里面找到服务业主的共同点，再去应用到业主。打造基础服务的场景，场景应用就是细节打造，让员工、一线同事能够应用转化，每一个场景服务、每一个触点打磨得越详细越好，一线能够理解、听得懂、执行得好，而且便于考核，这个场景、触点打造出来是有效的。
组织力的强化重点在于组织提效、意识调整、精细化运营、精准考核以及管家的培养。
数字力的提升体现在对内，对客两方面，对内能够实现赋能提效，对客提升服务能力和服务成效。
品牌力是IP打造，物业品牌对外是为了市场拓展，对内是业主口碑，共同形成现在产品的品牌。
市拓力，是需要“拓得来、管的好”，需要不停打造运营能力和专业能力，通过树立标杆、强化团队的专业化、职业化。
美盛集团助理总裁、美盛物业总经理 刘丹
以服务者的眼光观察需求的变化，所有变化都是设计服务场景、设计业务触点的关键。
2023美盛服务升级就是由“传统服务”到“社区生活服务”转型，期待以服务重构良好的人际关系，让社区回归温暖的人情味。
美盛式居住的核心，强调以“人”为核心的生活方式，以业主为核心生活方式的打造，是做服务设计、服务升级的关键点。美盛式场景式服务，是让家既能居住，也能实现人生理想的地方，实现各类场景的梳理、设计、营造。美盛情绪性服务，心灵上的满足是社群服务方面的安排，美盛爱在美家全景服务体系。在物业板块服务理念是真诚向善，呵护美好体验。
最终把爱在美家全景服务体系做成向美家园、向心部落、向善精神三大服务场景，九大守护保障。向美家园，包含地产服务交付，全场景服务和焕新推动，其中全场景服务，强调物业基础服务，有全天候管家，并将100+个人员触点，场景触点160+个，进行标准化手册制定；向心部落包含服务评价系统、服务共创营和体验乘法；向善精神板块有三个保障，最终结合三大呵护情景，形成由服务评价推动的服务模型。
展图集团副总裁、展图物业总经理、中菲酒业总经理 李应孜
物企行业经营面临成本增高、提价困难、费用难收、运营亏损等窘境，经营破局上企业往往选择开源节流、降本增效、增值服务几个解法。
未来物业服务不是简单的物业，现在已经超出了物业整体的服务，物业员工在这方面收入已经高出物业基础工资。中菲目前开设有酒文化，目前在国内线下有3000多个网点，5000多家门店同时销售，一部分主要以做文化为主，在管有40多个项目，在项目中会定期组织圈层，并把不同业主进行圈层区分，为了企业减轻负担，更好让物业企业和客户拉近距离；除了线下活动，中菲线上增值服务还做了多品牌联合，并着手做元宇宙开发，实现让客户在手机上逛超市的感觉，首先实现品类全覆盖，再逐步往下推动。
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