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重磅！2023粤港澳大湾区物业服务力百强企业发布

发布时间： 2023-12-22   点击次数： 586次   来源：克而瑞物管   作者：

2023年12月22日，由克而瑞、中物研协主办的「2023粤港澳大湾区物业服务力百强峰会」在深圳举行。来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业领袖集结峰会现场，洞悉市场变化，解构行业未来，共话粤港澳大湾区物业行业服务力课题。

克而瑞于峰会现场开展「城市服务业务发展与实践研究白皮书」启动仪式、重磅发布了「2023年粤港澳大湾区物业服务力系列研究成果」，并举办盛大颁奖典礼！

【成果解读】

01

行业环境和格局

2023年物业行业风险逐步出清，地产行业形势对物业行业的影响减弱，但物业企业仍积极向独立性方向发展，并重视企业服务力提升。

从整体物业管理行业环境和格局来看，在政策上，多部门政策频出利好物业行业，为物业行业的发展指引了方向，鼓励物业企业参与社会基础服务设施建设和基层治理，“物业服务+生活服务+智慧平台”是政策重点，行业地位逐渐显现，行业标准化加强，发展趋势明晰。

2023年在“以城市更新推动高质量发展”和“推进城市社区嵌入式服务设施建设”两大重点方向上，也为行业和企业发展方向提供更清晰明确的指引，一方面是积极融入城市治理体系和治理能力现代化，提高科学化、智能化、精细化水平的理念和手段，另一方面在补齐社区设施短板上，借助地缘性、组织协调能力等优势，提供精准化服务，如养老托育、社区助餐等。

行业发展上，虽然规模增速放缓，但市场持续扩容，预计2025年物业管理行业总规模接近400亿平方米，营业收入超过1.6万亿元，住宅产业园容量可观。

行业马太效应显现，市场格局基本确定。根据克而瑞物管估算，从2023年上市物企营收按梯队来看，呈现头部企业稳定，大中型承压，中型稳中有升，企业梯队格局已定。

企业经营上，据克而瑞物管统计，2023年半年报中90%的物企提及品质提升，关键词围绕客户展开，品质提升成为企业“高质量”发展的标配。

02

大湾区市场解读

大湾区整体物业管理行业呈现四大特征，政策引领性强，市场潜力大，经营能力稳，市场活跃度高。

1、政策引领性强

2023年大湾区政策趋向精细化、引领化，促进行业共进，并且加快建设AGI，重视智慧化发展前瞻性。

在城市服务上，深圳启动“街区制”城市管理改革，“政府、市场、社会”三端发力，夯实城市管理基层基础。实施“三步走”计划有序推进“街区制”城市管理改革；

明确公共区域服务标准，服务标准化、精细化加深，推出《深圳先行示范区街道公共区域服务规范》团体标准已经完成征求意见稿，以党建引领、精细化管理、网格化管理为基本原则，对10项综合服务进行服务内容界定和服务质量要求，并构成相应评价体系；

规范物业服务收费，强化企业监管，广州市发改委、市住建局、市市场监管局联合发布《关于进一步规范我市住宅物业服务收费等有关问题的通知》，规范住宅物业服务收费行为，完善物业服务收费形成机制……

2、市场潜力大

根据统计局相关数据显示，截至2022年大湾区物业管理规模近30亿平，增速有所下降，约5.4%，但大湾区在管规模占全国份额上升至8%。

根据CPIC土地数据估算，未来18个月的增量上略微下降5.6%，但是总体潜在供应超4亿平方米。从广州、深圳、佛山等重点九城供应来看，其潜在供应约2.9亿平方米，在大湾区的占比超七成。

3、经营能力稳

在激烈的竞争环境中，物企盈利能力下降，增收不增利是大部分企业的经营现状，根据2023年大湾区服务力调研，大湾区物企核心运营指标逐步上升，大湾区上市物企表现亮眼，管理提效成果显著；

首先人均管理面积逐步上升，2022年大湾区上市物企人均管理面积突破7000平方米/人，根据大湾区服务力调研，预估2023年大湾区物企人均管理面积均值达4479.7平方米/人；同时，大湾区物企人均营收也稳步回升，达17.7万元/人；上市物企人均营收略下降至26.9万元/人，但仍位于高位；

物企盈利能力下降，大湾区物企“双利”下降趋缓，稳定性更强。根据数据分析显示，500强、全国上市物企、大湾区上市物企及大湾区物企等多类别物企毛利率水平趋同，总体趋向15%～25%之间，其中，大湾区上市物企毛利率下降趋缓，均值约25%。净利率上，大湾区物企净利率均值高于500强及全国上市物企，达8%，下降缓于全国上市及500强，稳定性更强。

4、市场活跃度高

从招中标数据分析，大湾区市场化程度及市场活跃度均较高，营商环境优秀。从招标数据来看，大湾区市场化程度居全国首位，年度招标项目以非住为主，办公、学校占比超八成；从中标数据来看，大湾区第三方中标项目数量占比达23%，居全国首位，中标项目业态分布上同样以办公较为突出，占比达52%。

03

大湾区物企服务力

新的发展形势下，客户需求发生新的变化，差异性逐渐凸显，对物企服务能力提出新的要求和标准。在新背景下，服务里需要遵循有效性、可复制性、盈利性三大原则。根据克而瑞POD模型来看大湾区物企服务力。

1、产品力

产品力是通过构建信任、精准服务，从而提升客户的容错率、满意度、收缴率、续约率，乃至物业费。洞察客户需求、服务模块的差异化，是产品服务设计的关键，大湾区物企通过不断探索客户需求，优化产品服务内容，部分企业已经有比较成熟的产品层级划分模型，并且能够根据企业个性化筛选核心影响因素，设计物业产品分级模型。以保利物业为例，2023年与地产联合发布了“四时雅集”产品系，已经完成从产品概念、产品定位到价值核心均与地产产品系全匹配服务。

同时，在服务层级内容的匹配中，部分物企还对服务群体进行细化，关注多样性群体需求，如“一老一小”的需求，积极承担社会责任。以华润万象生活为例，基于差异化需求，在商业业态上，针对不同角色制定服务标准，创新升级客户服务，丰富服务举措和提升客户体验，打造Care by MIXC 特色服务，涉及母婴、儿童、女士、萌宠等客户群体，通过推动空间硬件升级、整合软性服务及品牌资源，打造kids care、lady care、pets care等服务标准。

华润万象生活Care by MIXC 特色服务

万物云关注“一老一小”服务需求，积极完善服务内容建设，在万物云共同成长计划中的“AI生命”，倡导减少服务空间内非正常死亡，从设备配备、人员技能、人文关怀多举措进行；并且开展“G 4行动”在社区完成应急响应系统、AED设备、急救志愿者三要素的基础配置，实现社区黄金4分钟的急救响应。行业首发《空巢老人服务清单》为1.6万老人建立服务档案，细化不同年龄层老人服务需求及内容，并且不断完善“社区儿童服务手册”，关注儿童成长环境打造，针对“一小”服务需求进行服务内容的体系化梳理。

2、组织力

组织力是通过高效的组织结构和流程能够提升协同效能和决策速度，使企业能够快速适应市场变化和需求变化。从2023年上市企业半年报来看，其关键词聚焦组织优化提升，关注人才培养。

大湾区在组织力上通过抓关键人、分岗位、划场景，深化人才培养和专业能力打造。一方面细化培养体系，采取多维培训方式结合，另一方面聚焦重点人、物、岗、场景，进行服务能力锻造。保利物业以68个短视频，稳定22个高频服务场景，通过划重点的方式标注物品摆放、操作距离、作业范围、作业方向，将服务标准拆分成服务动作，实现具象化的呈现。通过短视频和移动覆盖的创新学习方式，碎片化学习及标准总结简化的针对性学习方法，强化各岗位人员的服务专业性。

3、科技力

科技力是通过科技力量，实现数字化转型升级，是突破传统业务模式、技术和变革，是企业精益管理的核心基座。2023 投入金额显著下降，数字化投入减少，数字化倾向运营提效，预计2024 年稳中有升。智慧社区和增值服务仍是数字化重点场景，智慧能耗和AI + 是新热点。

在物企数字化关注点出现明显分化的情况下，头部物企当前数字化向运营管理与赋能一线发力。通过建立联合数字化部门/办公室共同决策，头部物企有效促进业务与数字化实现有机融合，以整体统筹为先，实现人、财、物、 事、数据的统一运营，业务部门与数字化部门共同推进数字化业务战略，实现科学管理决策、资源统筹、业务协作等。

在科技应用上，大湾区物企更关注项目片区化落地实践探索，注重“科技+多元业务”场景的结合。例如万物云蝶城模式，以AIoT和BPaaS解决方案为底座，通过智能设备的投入，结合人工高效协作，利用远程运营中心进行统一智能调度，通过科技赋能，实现人机高效协同、集约化运营的新模式。在蝶城之上建立云巡检、云维保、云调度、云客服、云通行。