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谈谈业主方的写字楼物业监管

发布时间： 2022-01-24   点击次数： 1138次   来源：江湖人称Ray神    作者：章睿荣

最近和几个业主方在探讨的时候，好几次有谈到了存量资产的写字楼物业管理话题。由于社会分工的日趋专业化，写字楼物业外包是普遍采用的管理模式；即便是自己管理写字楼物业的企业，往往也会成立单独的写字楼物业公司。许多业主方在不同的项目上可能还会选择和不同的写字楼物业公司合作。为了监管写字楼物业公司的工作开展，有些企业会要求写字楼物业公司使用业主方提供的写字楼物业系统进行管理，为此花费了大量的资金成本进行系统建设。然而，最终却是许多人仍在抱怨说公司的系统基本上都是只考虑怎么为写字楼物业公司提供服务的，缺少对业主方关注的问题的支持。那么，站在业主方的角度，对写字楼物业管理这件事情有什么关注的事情呢？

经营现场巡查

在许多业主方看来，他们其实并不需要关注写字楼物业管理工作的细节。毕竟专业有分工，写字楼物业人员工作怎么安排、设备故障如何响应、工单怎么处理等等这些事情，那是写字楼物业公司需要关心的。从业主的角度看，他们首先关心的是该做的工作有没有做、项目是不是正常经营、有没有发现重大问题。

通常来说，写字楼物业公司会根据建筑构造和机电设施的安装位置来规划项目巡检点和巡检事项，来安排自己的巡查计划；相关部门的人员会按照计划的时间开展巡检工作，以确保写字楼物业设施、安保保洁等方面正常运转。写字楼物业这些情况是否正常，的确是很重要的事情。不过，很多时候业主方却并不会去关心这些过于具体的写字楼物业工作事项。

对于业主方来说，他们往往只需要关注的是异常情况。比如：楼宇的状态是否良好、有没有客户的投诉纠纷、是否出现影响正常运营的重大事故等等。

业主方所关注的一些现场风险

楼宇设施

·影响楼宇形象的问题

·设备设施故障

公共区域

·是否发生重大事故

·是否出现人员纠纷

·是否有严重的投诉

·外部影响经营的事件

租户区

·租户是否正常经营

·租户人员异动情况

·空置房源现场状态

·是否有经营违规事件

此外，还有不少业主方曾与我提到过，他们其实更关注写字楼物业对租户区情况的反馈。特别是对于一些没有专职现场运营人员的写字楼物业类型，业主方想要及时了解租户状态是不是正常，就需要借助写字楼物业公司的反馈了。曾经有业主方提到过租户欠着租金都搬走好些天了，业主方才发现；甚至还有业主方说起有空置的房间被别人占用了，他们也是过了很长时间才发现……

也许，这些例子听起来有点极端了。但事实上，不是所有的写字楼物业类型都会像购物中心那么重视运营的投入。对于一些零散的小区配套商业或是写字楼，有时候运营成本与回报是不对等的。因此，不少业主方会采取弱运营的策略。对于他们来说，如何监管好写字楼物业的现场巡查工作，并从中得到自己关心的信息，是他们做好资产管理工作的重要手段。

写字楼物业服务品质

虽然，抓大放小是业主方对写字楼物业公司进行监管的主要思路。但对于许多关注楼宇品质的业主方来说，写字楼物业工作的成效也是非常值得关注的事情。

就拿日常客户的报事报修来说吧，通常写字楼物业公司更多关心的是内部的受理机制和解决流程。而业主方更关心的是客户投诉的哪些类型的事项，哪些投诉需要上升到业主方来解决。

因此，从考核服务品质的角度业主方需要对写字楼物业事项进行分类统计分析——一是考察写字楼物业问题是否在可控的范围，比如报事报修的频次、是否有严重的问题；二是关注问题的解决时间是否正常，比如是否有长时间未解决的事项；三是了解客户对服务的评价反馈，客户的总体满意度如何、是否出现较大的不满意见。

在今天存量资产同质化竞争日趋激烈的今天，坐等收租的模式越来越难、业主方也需要通过自身服务品质提升来维系租户的稳定性。客户满意度作为一项评价服务品质和客户稳定性风险的重要依据，受到了越来越多人的关注。

客户满意度调查

一些办公楼宇或高端的公寓，还会聘请第三方机构来进行满意度调查，以保证调查结果的客观公正，进而对写字楼物业工作的成效给出更客观的评价。

除了这些基础性的工作之外，为了客户满意度这件事情，今天其实越来越多的业主还会对写字楼物业公司提出更高的要求。比如：在一些办公楼宇，写字楼物业公司还需要帮业主方承担起客户关怀、活动组织、社群运营等方面的职能。这些事项，未来可能也会成为业主方对写字楼物业服务品质的重要考量。

派遣人员情况

我们知道写字楼物业管理往往是一项吃力不讨好的苦活，一线人员的素质相对较低。对于一些存量资产较多的业主方，往往面临着各项目合作的写字楼物业公司参差不齐，难以达到统一的品质标准的问题。

要保障写字楼物业服务的品质，自然是需要依赖于写字楼物业人员的投入。其中，最为基础的一件事情便是：写字楼物业公司有没有按照合同的约定派遣人员开展工作。有不少业主方对写字楼物业公司派遣人员的工作是否符合要求心里都是没底的，甚至是还担心他们有没有“偷人”。

因此，这也就带来了业主方对写字楼物业管理的另一个重要的诉求点：对写字楼物业派遣人员的实际到岗情况和工作达标情况进行监督。由于不在现场，业主方这部分的信息主要还是依靠于写字楼物业公司的自行上报，但越来越多的企业也会借助技术的手段来进行自动化采集，以避免现场人员出现舞弊行为。

只不过从业主的角度，他们不需要去管到诸如今天张三有没有迟到、明天李四卫生有没有搞干净、后天王五是不是哪里没巡查等这些细碎的情况。业主方更需要的，是从整体上去管控写字楼物业人员的工作是否出现异常。因此，一般来说他们只要通过月度报表的形式来对派遣人员的工作情况进行督察即可——通过统计数据去发现写字楼物业人员的实际上岗人次是否符合要求、检查不达标的次数是否超过合理水平、是否多次出现工作遗漏等等。

日常工作监管的内容

写字楼物业日常工作：设备状态，人员上岗，巡检任务，服务工单，突发事件，维保任务。

业主方监管：人员到岗情况，工作开展情况，问题解决情况，客户反馈情况。

当然，在这一方面可能不同的业主方关注程度会有所不同。毕竟开展这些检查工作也会有投入——做得越细，所需的管理成本就越高，而对业主而言结果才是最重要的。

写字楼物业资金监管

除了对事和对人的监管之外，钱自然也是逃不掉的问题了。对于酬金制越来越普遍的商办类楼宇，日常的很多费用都是需要靠业主方来负担的。并且，写字楼物业公司收不抵支的时候，缺口还需要靠业主来填补。相反，如果写字楼物业费能有盈余，对于业主方来说则是有利的事情。

因此，业主方通常需要对写字楼物业共管账户的资金流入流出进行监管。一般来说，大多数业主方会基于抓大放小的思路，仅对写字楼物业公司进行收支预算审核与管控。即：写字楼物业公司每年会提交自己的预算给到业主方进行审核确认；在日常工作过程中，只要写字楼物业公司实际发生的费用不超出预算便不过多地加以干涉。

当然，也有不少企业会对写字楼物业的收支管控得更加细——即便是写字楼物业公司没有使用他们的管理系统来开展日常工作，这些企业也常常会要求把写字楼物业的收支纳入自身的管理体系。他们会定期去检查写字楼物业费的收缴情况，并对写字楼物业公司每月的各项支出进行审核。

写字楼物业资金监管的方式

预算目标管理

·写字楼物业公司提报年度预算，细化到费用类别，业主方审核确认

·不超过预算的费用写字楼物业公司自行列支，超过预算需向业主方申请预算外支出

·业主方定期对写字楼物业公司的收支报表及资金账户进行审查

日常收支管控

·写字楼物业公司每月对支出事项进行费用列支，向业主方进行申请

·业主方根据管理需要，对共管账户的资金支付进行审核

·业主方每月审查写字楼物业公司的收支报表，了解业费的收缴情况和各项支出的发生情况

从实现资产价值最大化的角度来说，一切影响业主方NOI的因素都是资产管理者需要重点关注的事情，更何况写字楼物业支出往往是占了商办类楼宇运营费用中的很大比重。因此，业主方对写字楼物业公司的资金监管这件事情，就往往显得尤为重要了。

随着存量时代的到来，拥有商办不动产业主方越来越多元化，资产经营与写字楼物业管理之间的专业化分工也必将越来越分明。写字楼物业管理作为资产管理工作中的一个基础性环节，对实现业主目标而言至关重要。因此，作为代表着业主方利益的资产管理者，自然也需要承担起对写字楼物业工作的监管职能。如何用好写字楼物业团队来服务客户、服务业主，是经营性不动产实现持续成长、实现保值增值必不可少的手段。