当前位置：主页 > 新闻资讯 > 和泓服务王文浩：行业需要更自律，回归服务初心和本质丨服务力百强&品牌价值峰会后记⑨
发布时间： 2023-12-04 点击次数： 144次 来源：克而瑞物管 作者：中国金融信息中心官网小编整理
2023年9月1日，由克而瑞物管、中物研协主办的「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」在上海成功举办。全国各地50余家物协，以及来自物企、全球500强、供应商、科技企业、知名高校、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的100余位行业领袖，与500余位专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。
克而瑞于现场重磅发布了「2023中国物业服务力系列研究成果 」「2023中国物业服务企业品牌价值系列研究成果 」「2023中国物业先锋人物、2023中国物业卓越经理人、2023中国物业国有企业领军人物」，现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，克而瑞物管对「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。
本期嘉宾
和泓服务集团执行董事、CEO 王文浩
在「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」现场，和泓服务集团执行董事、CEO王文浩以《迈新步，走稳步——物管企业在全新周期下的服务回归之路》为主题展开对物业服务力的解读：
“服务力”对于物业管理行业来说就是“我们提供的服务本身是产品”。能够精准捕捉客户需求，并且通过高标准服务的能力实现价值转化，回馈业主的同时又能够提升我们物业管理企业的核心竞争力，是物业行业体现服务力的表现。
服务力是物业企业构筑护城河的关键。我们最近在行业中经常说内卷、不良竞争、打破市场化底线的行为，这些是对行业的伤害，是不长久的。行业需要更自律，需要更深层次地回归我们的服务初心和服务本质。以下我将分四方面讲讲我对服务力的理解。
01
专业是一种极致
是打赢新战役的“核武器”
我提炼的四个本质中，第一个叫专业。近10年行业高速发展，无论是O2O、互联网+的理念影响、物企的上市热潮、对增值的挖掘，我们谈“专业”谈得太少了。
专业是一种极致。我们在做的事情很多、我们在想的东西也很多、我们甚至觉得可以穿透的边界有很多，认为很多的业务我们也可以做。然而，我们的管理服务的核心应该是保持物业的保值增值，忽略这一条做其他的事情我认为都是无源之水。
怎么体现专业的服务标准？服务本身是无形的、是通过人与人交互产生的价值感受。如何让这个感受固化、保持标准？业内的共同点是做标准化的搭建，和泓也在做。我们提炼“五享”的服务体系，根据需求制定分级服务标准，通过作业过程控制保证品质结果；我们通过打造数字科技工具支撑企业的数智转型，以提高管理效率和降低运营成本。我们希望通过这样的体系搭建，让我们的服务是有标准的，让客户的感受是能够持续稳定提升的；我们希望提供有温度的服务让客户和我们之间的距离更近，让客户和客户之间的距离更近，这是我们所期待的。
02
人才充足是成就事业的法宝
第二个词是人才，现在行业发展很大的一个瓶颈是人才的短缺。今天有一个特别高兴的事，这次发现有很多新面孔。我们希望成为那一个十几年、二十几年都能站在台上的人，但是更欣喜的是有新鲜的面孔站在台上，我觉得这是行业的幸运，也代表了更多人对于这个行业的认可。
四十几年中国改革开放发展太快速了，有太多的事业可以用杠杆去做，但是到了今天我们突然发现还有这么一个行业，是值得我们去深挖、值得去研究的，所以有更多的人汇聚到这个行业，这对物业管理企业是特别好的一件事情。反过来讲对于物业管理行业从业多年的人来说是不是要有一个警醒，如何适应现在物业管理行业高速的发展，这是我们需要面对的。
对于和泓来讲我们做了两件事情，是对两类关键人才的重视和培养。一个是我们的标杆项目经理，这是我们所有物业管理企业最关注的岗位；还有一个是实习大学生的培养，我们把实习大学生放在各个岗位，然后探索最适合他发展的领域，我们从2019年开始做这件事，到现在和泓的大学生比例每年都在提高。当然我们针对这两个岗位有一系列的培训计划，比如说我们“和智泓道”培训班，比如说“泓英才”培训班，又比如说很多培训机制的设立与支撑，以此解决我们企业在快速发展过程当中所要突破的人才瓶颈。
很多人问我们对新人的培养会不会给企业经营成本带来负担？短期会有，但是长期看效果是非常明显的。我认为有很大的一个因素在限制我们对于新人的培养，就是我们固有的思维，我们总是拿过去的经验主义衡量这些年轻人，实际上如果能够站在他们的角度上考虑问题的时候，你会发现，他们非常优秀，非常好。
前段时间在培训会上我讲过一段话，60后、70后对于职业规划的追寻是不去想跳槽换岗，80后也是同样的情况，但更活络一些。但是90后和00后完全不同，90后的想法是“我干的不爽就不干了”，00后的想法甚至是“领导不听话我就不干了”。我原先也不理解为什么会有这种想法，在交流过程中发现，现在大学生的知识结构以及思维模式跟以前不一样，他们想做更多创造的事，而对按部就班的事缺少一些耐心。
这种情况我们该怎么面对？在和泓有一个机制，让这些年轻人多说话，勇于表达自己。让他们去岗位上体验，体验回来向大家分享觉得哪些地方应该改变，我们积极采纳他们的想法和建议，但前提是要有道理。所以，这样的机制情况下，我认为我们的大学生培养还是做的非常不错的。在和泓，这几年有不少应届大学生、或是踏入社会1-2年的职场新人，已经走到项目经理的岗位上。他们在岗位上的创造性、发挥的作用是极大的，无论是传统的业务、增值业务、还是给客户搭建平台，都比我们做的更好。这是我们在和泓做的一些实践。
03
机制健全是事业可持续的根基
第三个是机制。想要把专业做好，想把人才培养好，机制非常重要。和泓一直坚持“三好定位”，我们要党建引领做红色物业，我们要做共产党的好学生，我们希望成为政府的好帮手，还要成为业主的好朋友，这是我们提炼出来和泓三好定位。
我们还提出了“六感一体”，针对我们的高层、中层、基层提炼出的文化，我们认为这样才可以上下同心。比如说我们提到基层要有安全感、获得感，我们要创造价值，价值要讲回报，回报要讲逻辑。我们有一个关于文化逻辑，让员工先满意，客户才会满意，才会有机会让社会、让企业满意。此外，我们提升中层要有认同感、归属感；高层要强调使命感和成就感。
8月份刚刚在贵州开完的半年会，也对和泓服务上市以来做了总结。我们上市之初做了三年规划，第一个三年规划比较好的完成了，市值、面积、收入增长都不错。今年提出第二个三年规划，希望实现快速、高质量发展，提出我们四个坚持的战略，这里跟大家分享一下。
我们要坚持三年发展规划不动摇，要坚持服务品质根基不动摇，要坚持全委发展路线不动摇，要坚持利益共享原则不动摇。其中利益共享是我们在上市之初确定下来的核心思想，和泓这些年能快速发展跟利益共享是息息相关的。
还有员工增收，利益共享这个过程当中第一要素是员工。让员工、企业、业主都能共赢，我们的员工，尤其中低层的员工薪酬这几年在持续、相对稳定地增长，这么大密度的劳动行业，还能够持续稳定地提升，我觉得对企业来说是很大的考验。
04
数字赋能是精细运营的驱动力
最后一个是数字赋能。我们都在讲数字化，和泓是比较早尝试数字化的企业，甚至在大概2014年的时候我们在社区O2O互联网+最鼎盛的时期就成立了一家企业做这个事情，一直坚持到了现在，这家企业在和泓旗下依然在发挥着很重要的作用。
10年走过来我们有一些小小的心得，我觉得数字变革这件事情绝对不是一句口号。很多企业都在做，但都流于形式，甚至很多企业连数字化进程第一层都没有做完却也在讲数字化改革。数字化的核心是大量的数据通过分析之后能够得出一个结论，能够给你的决策层提供决策依据，能够引领或者指导你整个企业的发展。我觉得数字化最大的功能，现在企业都还没有做到。
所以单纯谈数字化我觉得远远不够，以下三句话结合起来数字化才真正为企业赋能。第一，数字化要把软硬件结合起来当做工具看待，但是你的组织架构要适应工具。我在企业内部讲过，农耕社会你要用镰刀斧头做，现在给你提供联合收割机，不会开不会用也白搭，所以必须要匹配起来。第二是经营思维要发生转变。最难突破的就是固化的思维，我们有很多经验，甚至一些教训值得我们反思。第三是业务模式要发生调整，它一定得是给你企业赋能而不是制造麻烦，这些结构发生转变之后才能真正降本增效，提高效率，只有这样我们在数字化的进程上才能实现企业的数字化变革，才能实现降本增效，提高我们管理效益。
最后用一句话点题就是要务实、专业、长期主义。这个行业特别需要务实，也就是你真正能给你客户解决问题；专业是指你所提供的服务，客户是满意的；还有一个长期，行业现状是大量的产品质量、整改不及时等很多的开发商包袱都是物业在背。目前影响整个物业管理品质以及客户满意度很重要的因素，很大一部分来自产品质量。从服务集团也好，从和泓集团也好，我们提出长期主义，希望能从更高的维度、更好的层次面对客户。
希望我们所有的物业管理企业发展越来越好，希望我们这个行业越来越规范，希望所有人在这个行业当中都能够实现自己的价值。谢谢大家。
中国金融信息中心