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服务力标杆项目研究丨上海建工大厦：匠心服务，以专业铸就非凡品质

发布时间： 2023-12-12   点击次数： 62次   来源：建工大厦写字楼出租中心   作者：高楼迷

企业介绍

振新物业成立于1993年，是上海建工集团旗下上海建工房产有限公司全资子公司，凭借建工集团和建工房产有限公司的强大优势及管理经验，对内加强管理，对外不断提升服务水平，公司的综合实力不断得到增强。

近年来，振新物业取得了长足发展，市场布局也从上海逐步扩展到徐州、苏州、南京、天津等多个城市，实现了跨越式发展。

公司在多年的物业管理和服务实践中，始终贯彻“真心服务，不负托付”的企业精神和“用心聆听，至情服务”的服务理念，在竭诚为业主和客户提供高质量、高品位的服务的同时，业主的认可度和满意度也不断得到提升，在相互合作中获得双赢。

01、服务亮点一：品质服务，将文化融入工作日

上海建工集团是国务院和上海国资监督管理委员会监管的市属企业，下辖全资、控股企业300余家，业务和市场遍布海内外，是中国建筑行业先行者。在参与国家的战略建设中，上海建工创造了一系列的新纪录：世界跨度最大的钢拱桥——卢浦大桥，世界第一条高速磁浮列车商业营运线，国内第一座外海大桥——东海大桥，468米的上海东方明珠广播电视塔，420.5米的金茂大厦，492米的环球金融大厦以及632米高的上海中心等，而这一切都离不开其对品质主义的坚守和创新。

作为上海建工下辖的从事物业管理的全资公司，振新物业传承了集团对品质的坚守，把“服务”二字融入企业发展的血脉。上海建工大厦是上海建工集团总部的所在地，也是其对外的展示窗口，自2010年承接该项目以来，振新物业严格按照集团要求，以高标准、高品质的服务擦亮集团对外展示的窗口，以专业化、精细化的管理全方位保障大厦有序运行，用实际行动践行“真心服务，不负托付”的企业使命。

言于心，立于行。在日常工作中振新物业践行“常怀利他之心、提升服务能力、源自内心自觉”的服务商文化，每位工作人员都保持微笑服务，在认真做好各自条线的工作的同时保持注意力集中，随时准备应对各类突发问题，避免可能存在的隐患。

为提升服务品质，项目客服中心根据业主需求制定个性化服务方案，并周期性回顾总结，将需求度高的服务项目纳入常规服务清单，同时不断完善服务细节，为业主营造宾至如归的服务氛围。同时，客服中心也建立了完善的回访制度，定期开展跟踪回访，多维度获取业主反馈意见，不断调整服务内容、优化服务流程、提升服务质量。

鉴于集团的市属性质，建工大厦会务接待服务开展频次极高，每年月均需要完成6-7场接待工作。在过往十三年的服务中，接待过各层级的领导、外宾，甚至是政府首脑、联合国人员，也遇到过各类重要会议、紧急任务。从会议材料准备到会场布置，再到会中服务，会后复盘总结，会务人员秉持着“全心全意服务，不断提升业主满意度”的理念，全身心投入，根据会议要求做好专梯、颁奖礼仪、茶歇、客饭送餐等工作。

02、服务亮点二：绿色低碳，多维度降低楼宇能耗

建立健全绿色低碳循环发展经济体系，促进经济社会发展全面绿色转型，是解决我国资源环境生态问题的基础之策。为此，我国于2020年9月提出了“双碳”战略目标，将二氧化碳减排工作列入国家规划，并逐步建立起符合中国国情的碳达峰、碳中和“1+N”政策体系。

作为建工集团的一员，振新物业响应政府号召，积极探索绿色低碳管理模式，并针对不同的物业类型，制定相应的服务方案。在建工大厦项目中，客服中心全面开展节能减排工作，从多维度降低楼宇能耗，为大厦的可持续发展保驾护航。

在照明方面，楼宇全面使用节能灯或LED灯等节能环保灯具，根据各季节的日照时间和强度调整开启时间并适当减少走廊、厕所等公共区域的照明开启时间和照度，在在不降低照明服务标准的前提下，实现节能的目标。

在控温方面，严格执行国家对于公共区域夏、冬两季室内空调温度要求，即夏季不低于26摄氏度，冬季不高于20摄氏度。日常运营中也会根据实际天气情况，保证客户体验的基础上灵活控制空调的运行时间，尽可能降低能耗。

在设备方面，对各区域的电梯、排风机、风机盘管、各类水泵等设施设备根据实际工作情况和需求做出统计和分析，在此基础上完善设备运行要求；通过修旧利废、自主更换设备等办法，对空调、管道、强弱电等维修项目反复会诊，对症下药，防范未然。

此外，客服中心通过张贴绿色环保海报、开展节能教育等宣传手段倡导楼宇员工从自己做起，做节能减排的践行者，比如随手关灯、下班关电脑、空调，洗手时注意不空放自来水，发现洁具漏水及时报修等，最大程度节省能耗，提升大楼运行效率。

未来，客服中心也将根据项目实际情况引入智慧物业系统，保障数据采集更精准、更智能，提高运营管理效率。并将多端数据融合，进行分析归类，以此制定下一步节能降耗措施，从而进一步降低大厦能耗。

03、服务亮点三：另辟蹊径，尽心力完善服务体验

随着物业行业的发展，物业服务企业不再局限于传统的四保一服，竞相布局增值服务赛道，力图挖掘企业第二增长曲线。在商写领域，物业服务企业也推出了各具特色增值服务，例如华润万象生活提供招商服务、资产管理和运营服务以及开业筹备服务；绿城服务提供企业前台服务、会务服务、招商展厅等服务；卓越商企服务则是提供包含运维管理、空间管理、能耗管理等服务在内的FM综合设施管理服务。

在建工大厦项目中，集团总部下属各个职能条线承接了大部分上述服务，振新物业便另辟蹊径，将目光放在了餐饮服务上。为保障员工饮食安全，餐饮部借助集团供应商渠道，采买优质食材，保障食材的质量、新鲜度和卫生状态。在食品存储、加工和制作过程中，严格执行相关操作规程，在后厨的关键位置加装摄像头并在食堂公区实时公开，受广大员工共同监督，尽一切可能落实食品安全。

在食堂的一角，餐饮部通过通过摆放体重计、膳食平衡表等设备和健康支持工具，鼓励员工进行健康管理和测算，同时，在食堂显著位置张贴、悬挂健康宣传标语，播放健康饮食视频，张贴禁烟标识，进一步提高员工安全健康营养饮食意识。

建工大厦餐饮部已形成完善的服务体系和管理体系，具备承接重要访客的用餐需求、也能够满足少数民族的饮食习惯。目前，项目日均供应600-700份餐食，其中半数为提供给会务接待人员。将来振新物业入局团膳领域时，也具备快速打入市场的能力。

小结

作为建工集团对外的展示窗口，项目对各个环节的服务要求的标准之高，有目共睹。振新物业作为服务提供者，始终聚焦主责、精进主业，全力以赴做好大厦服务工作，推动实现“价值服务，陪伴建筑全生命周期成长”的共同愿景。