当前位置：主页 > 新闻资讯 > 提升物业服务力，粤港澳大湾区物企都怎么做？丨干货
发布时间： 2024-01-10 点击次数： 52次 来源：克而瑞物管 作者：大物管研究平台
注：以下文章由东银中心官网小编整理
2023年12月22日，由克而瑞、中物研协主办的「2023粤港澳大湾区物业服务力百强峰会」在深圳举行。来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业大咖齐聚峰会现场，洞悉市场变化，解构行业未来，共话粤港澳大湾区物业行业服务力课题。
克而瑞于峰会现场重磅发布了「2023年度粤港澳物业服务力系列研究成果」，并正式发布《城市服务业务发展与实践研究白皮书》，联合南网物业管理（广州）有限责任公司发布了《2023中国工业物业服务发展白皮书》。
峰会当天，深圳市物业管理行业协会副会长（主持工作）陈耀忠先生、深圳市之平物业发展有限公司执行总裁余绍元先生、深圳市物业管理行业协会专职副秘书长张红喜先生、深圳历思联行物业管理有限公司董事长赵昀先生、美置服务COE成员，客户服务中心专家陈靖成先生、星河智善生活集团副总裁李家连先生、克而瑞集团副总裁张兆娟女士、克而瑞物管华南区域总经理牟武先生以及粤港澳大湾区各大知名企业嘉宾，共同见证行业发展，现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，本文对「2023粤港澳大湾区物业服务力百强峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。
服务强基 品牌致远
领导致辞 | 深圳市物业管理行业协会副会长（主持工作） 陈耀忠
粤港澳大湾区是中国经济最发达、最开放的区域之一，是一个经济活跃、文化多元、社会开放的地区，更是引领我国高质量发展的重要动力源。粤港澳大湾区物业行业应当借助大湾区核心区域的地缘优势，利用新政先行先试打造国际级现代化示范区，对标国际一流的水平，重建物业管理发展的高地，促进大湾区各城市之间物业管理的互融互通。
服务力是企业创新性满足客户需求的能力，也是业内外公认的企业面向未来发展的关键能力，对推动大湾区物业管理融通发展至关重要。近年来越来越多的企业基于服务力的打造和提升，实现了业态的突破、管理的突破和经营的突破。服务力为企业开辟了崭新的发展图景，也为行业探索出了很多有益的发展模式。
克而瑞集团副总裁 张兆娟
物业行业政策利好不断，行业地位提升，从“两会”看物业管理行业发展呈现五大趋势，分别为物业管理行业告别高增长并向理性发展回归、政府公共职能向社区延展、养老服务成为政策重点支持和物企主要的发力业务之一、科技赋能企业正逐步走向深入、稳步推进绿色低碳转型发展。
新的发展形势下，客户关注点也逐渐发生了变化，不同业态的客户需求开始具象化，对物企的要求提高。在新背景下，服务力需要遵循有效性、可复制性、盈利性三大原则。
产品力是通过构建信任、精准服务，从而提升客户的容错率、满意度、收缴率、续约率，乃至物业费。在服务设计上，做“有感服务+有效投入”，关注盲点、痛点、痒点，并借社群运营强化客户粘性。在服务品质提升上，重视品质模块的考核，重构“品质评价体系”，从客户视角进行品质管控。
组织力是通过高效的组织结构和流程能够提升协同效能和决策速度，使企业能够快速适应市场变化和需求变化。在组织方面，2023年组织调整范围更广，调整方向更精简、扁平、灵活；而在人才方面的调整更倾向于培养体系的完善、培训对象的聚焦、培训方式和内容的落地等。
科技力是通过科技力量，实现数字化转型升级，是突破传统业务模式、技术和变革，是企业精益管理的核心基座。物企数字化发展关注点进一步分化，头部物企高科技场景逐步落地，中型物企以降本增效为核心需求稳步推进运营管理数字化，小型物企则持续推动业务线上化和业财一体化，保障运营能力。
深圳市之平物业发展有限公司执行总裁 余绍元
一个优秀的个人、组织，需要一个特别优秀的意识和能力——站在对方的角度看问题，或者真正地躬身入局，真正的置身其间。尝试去换一个角度，站在外界和顾客的角度，来看我们行业的服务力。
去主动融入社区治理及好小区建设，是我们住宅物业服务健康发展的机会。我们要向死而生，真正回归行业初心，展现使建筑物和配套设施设备始终处于最佳运营状态的物业管理专业价值。呈现物业管理专业价值，就是呈现顾客角度看到的服务力。他们关注的不是保安站得直不直、地扫得多干净，他们关注的是这个小区是不是如新，各种功能是不是正常使用，外立面是不是依旧漂亮，损坏的设备有没有及时维修。这个才是今天顾客最关注的，是我们呈现的专业价值。
组织力，是基础。会专业更要有善念，通过专业去解决技术问题，通过善行解决利益问题。我们要求我们的物业人员特别是骨干至少要做到“知善”（一是，心存善念，要敢于判断在群体事件中的对与错；二是，关于建筑和社区大型配套设施设备的管理，需要善行）、“知勤”（大量勤劳付出与服务投入，快速响应与解决千家万户的业主诉求问题。）、“知合”（具备强烈的合作精神，不同物业岗位之间相互支持和积极配合。）
产品力，是保障。无论新旧及交付年限，均要保证物业和配套设施的最佳使用状态。
数字力，是效率。建立完整的建筑及配套设施设备数据和服务过程数据，才是数字技术与物业服务的最佳结合。
深圳历思联行物业管理有限公司董事长 赵昀
社会上有这样一个观点，认为城市服务实际上是在帮着别人做一门生意的，但我个人觉得不完全是这样。我的关键词就是要有甲方的思维谈生意，才能谈透、谈好生意。现在我们看到的很多城市服务，以前对外宣称叫城市服务的很多实际上在做市政，说白了就是清洁公司，我不认为它是一个完整的城市服务。
在做城市服务的过程当中，我们会遇到几个痛点，第一个是合同周期短，中标企业不太愿意投入大量的资金，身份很尴尬，所以我们需要变成长期合作的伙伴关系，跟当地的政府，或者是管委会、城投公司、资产管理公司，我们合资成立一个平台型公司；另外一个就是甲方的财政并不是很充裕，付款周期很长，我们可以通过PPP资产证券化打通城市服务投融资链条、供应链金融等方式，对合资的城市运营公司来做经营，为甲方提供现金流水。城市服务不要局限于后勤化，一定是要把城市的资产这个重点拿出来去经营，这才是我们作为城市管理或者叫城市服务里面的一个方向。
我们要用甲方的思维去思考，再用乙方的身份去服务。如果你没有甲方的思维，你根本就不知道别人要什么，你也没办法跟他产生同频，更不可能达成合作。
美置服务COE成员、客户服务中心专家 陈靖成
时至当下，美置服务产业园区形态不断迭代升级，形成了多元化的产品格局。现在的产业园区建筑功能不单是局限于生产、研发、办公，而且延伸到了政务服务领域。产业园区渐渐地在向产业社区过渡，高品质的服务运营关键在于满足空间所有有关利益方的服务需求。
我们可以看到整个产业社区未来都有三个核心需求：宜居、宜产、宜业。这三大功能需求体现在三个维度：一是园区内的员工需要一个特别优美的工作环境，二是良好的人文社区建设，三是员工在园区、在公司里有更好的职业发展。基于这三大维度，我们认为应该更多地做好资源的整合，进一步推动整个产业园区功能的实现，以及满足企业、员工、政府等多方的需求。
基于客户不断精进的服务需求，美置服务推出了整个产业园区的服务模型：美置睿服（S-TECH），涵盖五大核心价值的服务导向：标准精细、科技精益、绿色永续、客户导向、人性温度。这一模型有三大特点：一是经过30年的服务探索，美置服务建立完善了这一服务模型，更精益、更绿色、更贴心、更有温度，这是我们的服务硬核。二是我们是园区服务的资深选手，所谓资深并不是指规模多大，更多的是我们在产业园区深耕多年的积累，服务了众多头部客户以及深度思考。三是全面均好的战略标签。在服务模型的适配和客户运营应用方面，我们打造了一系列的绿色、人文、安全、健康、智慧的五好园区，追求企业满意、员工满意的均好成效。
星河智善生活集团副总裁 李家连
物业行业经历了40多年的发展历程，经历了几次变革，也经历过高光时代，但随着进入疫情后时代、房地产和疫情以及经济双重下行，我们能感觉到，行业在回归理性，也不再那么盲目地发展，更多的都是在强调品质、回归本原。我们的客户心理也发生了变化，特别是当整个物业不再属于投资属性的时候，客户层面更多的是回归理性，强调对生活、情感的一种承载。这更多的将考验我们的服务力、服务质量。
围绕客户群体开展服务，星河智善生活首先还是基于“四有”价值主张，即有时代特征，有国际品质，有星河基因，最后形成有感知的品牌。再加上我们的“五心”体验，最终形成了我们管理体系当中的五大图谱，以及三大产品线。在此基础上，我们自己的客户群体，针对老、幼、青不同年龄段，把我们的空间打造成不同的业态群体，让他们在这个空间当中去生活。我们的物业也会定期和地产一起联动，组织社团进行交流、比赛，同时也增进了客户与业主间的距离，目前我们全国在管项目中打造了将近112个这样的社团。
针对70岁以上的老人，我们在空间中为其提供了专门的活动空间，同时也发动了在管项目业主定期或者在休息日的时候，到老年活动中心区做义工、为老人做服务。做完服务以后，以积分方式在星河的app平台进行消费。针对儿童，我们有四点半课堂等，当孩子放学以后回到小区，就可以在那里进行学习、游玩，解决了父母上班不能照顾孩子的后顾之忧。针对年轻人，我们还是按照不同的时间轴，通过空间内的篮球馆、羽毛球馆等等和年轻人比赛、交流，促进邻里间的互动。
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