当前位置：主页 > 新闻资讯 > 正商服务裘明：五大维度，提升物企服务力丨河南服务力峰会后记
发布时间： 2024-02-02 点击次数： 43次 来源：克而瑞物管 作者：大物管研究平台
注：以下文章来源网络，由虹桥天地官网小编整理
2023年12月6日，由克而瑞、中物研协主办，美盛物业承办的「2023河南省物业服务企业服务力峰会」在郑州举行。来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业领袖集结峰会现场，洞悉市场变化，解构行业未来，共话河南省物业行业服务力课题。
克而瑞于峰会现场重磅发布了「2023年河南省物业服务企业服务力系列研究成果」，现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，克而瑞物管对「2023河南省物业服务企业服务力峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。
本期嘉宾
正商集团副总裁、 正商服务董事长 裘明
在「2023河南省物业服务企业服务力峰会」现场，正商集团副总裁、 正商服务董事长裘明以《回归品质，用心服务》为主题展开对物业服务力的解读：
服务力可以从五个方面提升，分别为提升产品力、加强组织力、打造数字力、扩大品牌力与提高市拓力。本次分享主讲如何提升产品力。
提升产品力分成四个方面：精准洞察客户需求、以需求细分服务产品、以满意度检验完善产品和增值服务到服务增值。
01
精准洞察客户需求
现在做产品细分的核心问题是掌握客户需求。物业是乙方，业主是甲方，想要知道甲方要什么，该怎么做呢？
两个方面，一个是做企业微信，企微能打标签。抖音怎么精准营销到我们，是因为抖音的标签，抖音有220万个标签可以打到我们身上，打标签可以掌握每一个业主在物业服务中、在触点过程中产生的服务习惯、需求习惯。除了基础标签还有用户特色需求标签，目前大概有900多个。
另外还有业户档案，除了业主，还有写字楼住户、公寓住户等等，把所有相关数据全部录入业户档案。业户档案也是标签化，但是业户档案标签要想转化成能用的标签，没有企业微信标签方便应用。
02
以需求细分服务产品
其实做标签，就是为了从标签里面找到服务业主的共同点，反馈到产品设计，再应用到业主。现在数据获取技术很成熟，但是“数据分析好、再转化成内驱力服务到业主”这个动作很难，这需要全体同事、员工不停打标签，认知到这件事是可以赋能到服务的，才能把这件事做好；如果单纯收集数据不做分析，是无用功。数据分析在整个数字化运营里面是很重要的。
我们也做了支架体系，形成“舒享、美享、美享+、上境、商写、公寓”六个不同等级服务产品包。1.8元与3.5元、7元的服务有什么区别，我们梳理了一些标准，是给项目运营用的。
另外是场景，打造基础服务的场景，场景应用就是细节打造：怎么能够让员工、一线同事把这些东西转化成对业主的服务。场景服务中，每一个场景、每一个触点打磨得越详细越好，一线才能够理解、听得懂、执行得好，而且便于考核，这个场景、触点打造出来是有效的。
正商服务产品有两个品牌，一个是兴业企服，专注于服务商项目的物业（资产）管理运营品牌。如今已获得不少荣誉：“河南省写字楼物业服务TOP3”、“产业园区物业管理优秀服务企业” 、“2023年河南省商办物业服务领先品牌”等。
兴业企服为企业主提供全流程、全周期的定制化服务，把商写独立出来，重新考虑企业主的需求。今年行情不好，写字楼空租率有，转租率很频繁，因此每一个企业主选择余地很大，他选择谁，就看提供服务能不能打中他的痛点，能不能解决他的问题。从客户接待、带看、签约、物业交割，到装修、消防改造、基建改造，到保洁开荒、办公桌椅采购……我们发现现在很多公司在采购九成新的办公家具，因为没有更多资金，这反而是一个市场。我们也在做，例如原来企业干三个月走了，家具留下做重新整合，再提供给下一个企业主，以此企业减轻成本。另外还有绿植养护、办公耗材、企业团餐等，很多大企业有自己的行政和后勤，小企业却没有，相当于我们提供了中央行政。核心还是围绕企业主在各个环节的痛点和需求。
谈到高端住宅沉浸式服务体系“上境”，思考一下7元的物业怎么搞服务？真正的高净值人群需要什么服务？还是需要空档期的服务，还是打造一种场景式的、关于“留在家里面的人”的服务。我们现在发现高净值人群的一些特点，他本人高净值并不代表父母高净值，他也会有子女，因此在设计过程中需要把“上境”的业主重新做分析，为真正留在小区的人来提供服务，并不一定是非常高端，也会有很平常的需求，因为高端的业务毕竟是在家里完成。
据此我们策划了一系列高端社群活动，留在家里面的太太需要一个平台插插花、做做饭，我们还有油画展，全部都是业主画的，包括有一些打太极的，我们做的就是找到十几个有共同兴趣的业主，把他们凑到一起策划活动。
除此之外，上境提供会所服务。很多城市会所服务是单独收价，因为物业费限价，但郑州的政策让我们会所现在还能够全部自营。赚钱吗？不赚钱。泳池、健身、餐饮，很难覆盖一个小区里面四五百户业主，但还要坚持做，只有会所高品质的运营才能给业主提供高品质体验，才能撑得起7元的物业费。我们曾经也想过把泳池包出去，合作方表示不能只针对业主，客户群太少了，怎么撑得起健身、泳池的运营？要上架平台揽客。这不可能，所以自营是非常有必要的，因为是可控的。自营能不能赚钱不一定，但是少亏是可以的。下图是上境的餐饮、儿童乐园、泳池等空间，我们在积极引入外部的资源。
此外还有服务创新，根据客户多元需求打造特色服务，如婚庆服务、宠物看护等。有些业主会经常出差，致使猫、狗无人看护，我们提供的服务是帮业主喂猫喂狗、遛猫遛狗等等，这个服务不高端，但绝对是刚性需求。以及日间快递到家，外卖24小时外卖上门服务，经常半夜两点给业主送外卖，要保证服务，这个岗位是必配的。
03
以满意度检验完善产品
满意度调研真正能够反馈、应用到产品里去的不多，兴业企服现在满意度调研还是回到平台上做，在平台上掌握客户最基本的诉求。我不知道大家有没有思考过，一个小区一千、两千多户规模的业主，管家人均管两百到三百户，其中每年跟物业发生触点的有几个人？调研之后发现，真正发生主动服务的也就20%左右，剩余的80%没有接触。因此，就是这20%发生触点的客户最重要，我们现在强化这20%客户，不管花费多少精力，都要做到让他们超级满意，只有这些人满意了，他们才能带动80%的人认可我们的服务，所以我们很关注那20%业主的精细化服务和满意度。
04
增值服务到服务增值
增值服务，给业主做增值，但似乎都是有偿服务，这是大家都面对的问题。原来很多人畅想做增值服务，其实做增值服务是为了让服务增值，让现有的基础服务增值，收费更高一些。增值服务的人效也好，人均创造的价值也好，创造价值最高的还是围绕资产，如租房、买卖车位等。真正做新零售、到家、美居，能创造多少价值，能创造多少业绩？对于整个基础服务来讲是很微弱的。所以说增值服务底层逻辑还是要让基础服务增值，提高收缴率，提高服务满意度。
我们现在有两大类，一类是生活服务，一类是资产服务。业务主线是生活服务、美居、空间运营、不动产租售和招商招租，综合赛道有11个子品牌、20个业务条线。
增值服务的四个阶段，我们从去年9月份开始做增值服务，第一个阶段是做顶层设计、做咨询，找了一个咨询公司给我们做，其实很简单，就是筛赛道，哪些赛道能做，哪些不能做。第二阶段是跑模式，把后台、前端全部跑通，业务从前端一直到后台订单处理，整个业务跑通。第三阶段是再聚焦，聚焦高频次、黏性高、复购率高的产品。第四阶段是做私域，这个很重要，从抖音、快手等公域平台获取流量，物业公司流量是固定的，是在红线范围内的，怎么把这部分流量做成私域流量运营起来，增值就能做好。
很多人说增值服务创造利润，但目前管家没有那么多精力做增值服务，为什么做私域，就是解放管家精力去做增值服务，让常复购的人不断复购。私域运营底层逻辑是从“货找人”到“人找货”，原来的逻辑是管家去推某个好东西，现在要做到需要这个东西就找管家。
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