当前位置：主页 > 新闻资讯 > 重磅！2023华东区域物业服务力百强企业发布
发布时间： 2023-12-21 点击次数： 134次 来源：克而瑞物管 作者：虹桥天地官网小编整理
2023年12月21日，由克而瑞物管、中物研协主办，上海合创嘉锦物业管理有限公司支持，浙江东杭企业服务集团、江苏赢政法律赞助的「2023华东区域品牌战略创新年会」在上海举行。来自物企和上下游产业链的行业领袖集结年会现场，洞悉市场变化，解构行业未来，共话华东区域物业行业品牌与服务力创新实践。
克而瑞于年会现场重磅发布了「2023华东区域物业品牌及卓越服务力研究报告」，并举办盛大颁奖典礼！
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引言
克而瑞物管自2020年在业内首次提出“服务力”的概念以来，始终专注于观察并研究物业行业的发展动向。“服务力”的理念，不仅是对物业服务质量的提升，更是对行业发展方向的深度思考。它关注的是物业企业如何持续并创新性地满足客户需求，这在当前经济与社会环境下显得尤为重要。
作为后疫情时代的第一年，物业服务企业面临着诸多挑战。首先是经济下行的压力。宏观经济形势的波动直接影响了房地产市场，进而对物业管理行业造成了一定的冲击。后疫情时代如何更好地满足业主的多元诉求，也为物业行业带来了前所未有的考验。同时，资本市场的变化直接影响着物业公司的股价和融资能力。市场竞争的加剧，尤其是在存量市场的拓展中，更是面临着白热化的竞争状态。
然而，在这些挑战中，物业管理行业也存在发展的机遇。“危”中有“机”的观点，在当前的行业环境中体现得尤为明显。物业管理作为连接政府、企业和民众的重要桥梁，其民生导向的特性使得其在社会基层治理中扮演了重要角色。在这种背景下，政府对物业管理行业的支持政策不仅没有减弱，反而有所加强，为行业的前进方向指明了道路，使得物业企业在外部环境的挑战中寻找到发展的空间。
以上海、江苏、浙江、福建为代表的华东区域市场成熟度高，区域内集中了许多具有全国影响力和示范作用的物业服务企业，服务品质在全国市场中居于上游，企业发展韧性足。与此同时，华东区域客户对物业服务品质的要求也更高，这对企业的服务力提出了更高的要求。
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推动行业高质量发展
品牌成为服务强国的关键
品牌的力量在当代经济活动中不断显现其核心价值，已成为衡量一个企业乃至国家高质量发展的重要象征。品牌不仅代表了一种商业标签，更是一种质量保证、创新能力和社会责任的体现。在满足人民对美好生活需求日益增长的今天，加强品牌建设无疑是提升产品和服务质量、赢得市场信任的重要途径。
自党的十八大以来，习近平总书记高度重视品牌建设工作，并在不同场合，多次强调品牌的重要性，为中国品牌的建设指明了方向。
2014年5月10日，习近平总书记在河南考察时深刻指出：“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。”这“三个转变”不仅是中国经济发展新阶段的战略需求，也是推动产业结构转型升级、打造中国品牌的核心要义。它要求企业不仅要注重速度，更要注重质量和创新，不断提升产品和服务的附加值。
在这些转变的指引下，品牌已成为高质量发展的重要象征。加强品牌建设，无疑是满足人民美好生活需要的重要途径之一。
03
品牌对于物业行业的重要性日益增强
1．监管日益严格，遵循法规的品牌形象更能增加与政府的信任
政策是物业企业品牌建设的重要外部环境因素，政府的法规政策会直接影响企业的运营模式和战略方向，进而影响企业品牌建设。
随着我国对于物业管理行业的重视，政府已陆续出台了一系列政策来规范和推动行业发展。在品牌打造方面，政府通过红黑榜制度、信用体系建设等政策引导物业企业加强品牌建设，提升品牌口碑。如近期住房和城乡建设部印发2023年信用体系建设工作要点，指出建立健全信用管理制度，并将研究制定物企红黑名单制度。北京、成都、南京、长沙等建立物业企业红黑榜或公布信用手册等。这些政策为物业企业品牌建设提供了指引方向。
政府作为物业行业的监管机构，对于能够严格遵守政策规定的物业服务企业会给予更多的信任和支持。这种信任不仅体现在日常的监管中，也可能在市场招投标和合作拓展中给予优先考虑。
因此，建立一个符合法规的品牌形象，对于物业公司来说至关重要。
2．市场竞争逐渐加剧，品牌建设助力企业进一步强化行业地位
行业集中度持续攀升、市场竞争日趋激烈的背景下，品牌已成为企业的重要资产，对于企业生存和发展的重要性凸显。以克而瑞发布的《2023中国物业服务企业品牌价值研究报告》中的品牌样本企业为例，2023年上半年，品牌样本企业中24家上市企业营业收入均值为38.01亿元，净利润均值为3.87亿元，在管面积均值为2.23亿平方米，在经营表现和规模表现上均优于上市企业整体表现。
随着市场的成熟和消费者意识的不断提升，品牌不再仅仅是企业标识的象征，而是逐渐转变为业主在选择服务时的一项重要衡量标准。
对于物业服务企业而言，良好的品牌形象能凸显企业独特的个性，展示其专业能力与服务质量，从而吸引更多的业主和客户，并稳定现有的客户群体，并提升企业在行业内的信誉。市场竞争日益激烈的背景下，品牌建设助力企业进一步强化行业地位。
3．品牌有助于企业抓住细分市场业务机会业务延展
随着行业的发展，市场需求多元化的背景下，物业服务的业务范畴不断延展，其服务内容不再局限于基础的四保一服务，而是向着智能化、个性化、综合化的方向发展。物业服务的业态，也从传统的住宅走向更为广阔的非住和城市服务。
面对市场的新变化，品牌已经成为企业抓住细分市场业务机会的关键。一方面，品牌体现了企业的市场定位。品牌不仅是产品或服务的代表，更是企业价值和理念的体现。一个清晰、具有吸引力的品牌形象能够帮助企业在众多竞争者中脱颖而出，这种品牌影响力是企业快速进入新市场的关键因素之一。
另一方面，品牌能够增强客户的信任感，从而促使客户尝试物业服务企业的新产品或服务。在市场不断变化的情况下，客户对于品牌的信任，成为企业市场拓展的坚实基础。
04
当前物企品牌建设的五大变化
1．从“单打独斗”逐渐走向“体系化”
随着行业的发展，单一的物业服务品牌已无法适应多元业务的拓展与多样化客户需求。现阶段，一些领先的物业企业已经建立相对完善的品牌体系，形成了自身的品牌矩阵。
企业在建立自身品牌矩阵的过程中，首先，根据业务发展，创建多个子品牌来覆盖不同的市场细分和服务层级。其次，强化不同子品牌的差异性，确保每个品牌都有独特的价值主张和品牌个性，避免不同品牌之间的内部交叉竞争。最后，通过对细分客户需求的深入洞察，形成以客户为中心的服务模式，培养和强化子品牌的忠诚度。
2．品牌细分，更聚焦特定市场和客群
构建品牌体系后，在多业态服务过程中，根据服务对象的不同关注点，结合企业战略定位和业务实际开展情况，在细分的市场中找到最吻合需求的特定客群，品牌体系走向细分市场聚焦。
以商办业态为例，保利物业旗下星云企服、万物云旗下万物梁行均基于自身优势确立了细分市场及客群目标。星云企服在央企背景加持下，商写业态主要基于国资客户进行拓展，围绕国企改革的“三做五力”，打造了国资服务产品体系--“4T模式”，发布商办像素级操作指引。万物梁行基于万科及戴德梁行的双背景，在IFM领域兼具国际视野服务标准及深耕中国市场的长期实践资源，其商写业态客户主要聚焦于互联网、高端制造业、金融头部等，服务于阿里、腾讯、美团、隆基股份、华大基因等企业。
3．针对特定客群，通过有针对性的内容投放，实现精准传播
成功吸引目标客户的关键是借助有效渠道传递有针对性的定制化内容。目前，物企除了线下通过丰富的品牌活动及行业会议促进品牌发声与传播外，更因线上传播的高效、便捷、可触达性，利用新媒体传播媒介及自有平台传播渠道，增加品牌曝光度，促进品牌的有效传播。
通过梳理物企品牌号的推广内容可以发现，经营动态、活动节日宣发以及获奖荣誉是企业品牌账号内容推广的三大重点，推文量占总推文量的6成。面向C端，物企重点从社区活动以及知识科普角度出发定制内容。面向BG两端则侧重推广市场拓展与运营/服务动态的信息，其中智慧物业也成为针对G端重点推广的内容。
4．从关注自身到彰显社会责任
作为社会经济活动中不可或缺的角色，企业品牌已不仅仅局限在自我的宣传中，而是更加重视社会责任的彰显。
一是在融入基层治理，推动党建引领方面，物业服务企业通过红色党建，助力基层治理。成为政府与居民之间沟通的重要桥梁。
二是在实践绿色低碳，响应碳中和战略方面，物业服务企业从能源管理、资源利用及污染防治进行展开，以此打造绿色的品牌形象。
三是在公益慈善方面，物企致力于践行“优秀企业公民”，通过精准扶贫助农、教育助学支持、疫情灾难援助、关爱特殊群体等不同的方式体现了责任担当。作为社区服务者与参与者，关注老人、小孩的特定群体需求，助农销售与增值业务链接，以及灾难期间的温情援助，将极大促进企业公众品牌建设。
5．从“讲故事”到“秀肌肉”
品牌作为放大器，源于企业战略，依托的则是实际业务的开展。过去，在物企品牌建设的初期，品牌的内容推广多以“讲故事”、“玩概念”为主，但随着市场的成熟和竞争的加剧，物企的品牌推广更加看重品牌背后的“硬核”能力支撑。
一是强化专业领先，品牌通过内容包装体现专业性差异，以此突出品牌特点。基于用户痛点的专业性包装能拉近消费者距离，从而引导决策选择。以招商积余为例，招商积余在学校、医院服务中，针对人流量大、高效性及标准化需求，开发了两个信息化平台：智慧医院服务管理平台，智慧校园系统，以突出专业性智能化优势。万物梁行在超高层服务业态中，针对设备维护复杂，人流大等特点，突出丰富项目运作及团队经验，行业内唯一拥有超高层专委会COE团队的公司，专委会成员均具备综合物管、资产管理、工程设计运维、绿建节能等专业资质，且均具有10年以上超高层相关实际运营管理经验。同时，还制定了系统化、标准化运营管理和作业流程，构建了完善的中后台团队支持体系。
二是强化标杆实践，物企在内容输出上，不断强化标杆项目经验，从而提升品牌的说服力。例如，杭州亚运会期间，南都物业基于大型赛事的服务经验，高标准服务西湖国际高尔夫赛事服务中心、德清地理信息小镇运动中心两个亚运比赛场馆。合创嘉锦用定制化、艺术化、私人化的全新艺术服务体系，勾勒出海派生活的方式，营造良好的交付体验，给予绿地·海珀外滩业主细致入微的服务体验。国贸服务从“健康、品质、环境、安全 ”四个维度出发，通过铂优管家和金钥匙管家为在管的高端社区业主提供高度定制化的私人管家服务。
三是强化技术创新，企业可持续发展能力也是客户关注的内容。对于注重科技创新投入的企业而言，积极推进科技应用与业务深度融合，通过更加智能化的客户服务工具提升服务水平，推动服务范围和能力不断延伸，其获得客户信赖可能性更高。投入科技创新的企业会被视为富有创新精神和追求卓越，有助于提升企业的品牌形象和影响力。2013年开始，万物云每年会拿出收入的1%-1.5%投入到空间科技能力的建设，近年更专注在空间物联技术的研发，2022年的投入达到4.1亿元，助力万物云在空间科技领域“独领风骚”。招商积余重视科技的投入，每年在科技方面预算投资都不低于5000万元。
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华东区域物企服务力现状
新的发展形势下，客户关注点也逐渐发生了变化，不同业态的客户需求开始具象化，对物企的要求提高。在新背景下，服务力需要追寻有效性、可复制性、盈利性三大原则。根据服务力“POD模型”，来洞察华东区域物企服务力表现。
1．产品力
产品力通过构建信任、精准服务，从而提升客户的容错率、满意度、收缴率、续约率，乃至物业费水平。产品力的难点，在于如何构建信任、精准的服务。而要想做到这一点，首先要以客户为中心，精研客户需求，打造专业化服务体系满足业主多样化需求。
以旭辉永升服务为例，“永升小乐到家”是其旗下到家服务品牌，通过提供超过60多项服务，满足业主户内生活的服务需求，致力成为更懂客户的生活服务管家。面对多元的客户需求，永升服务基于场景对服务进行分类，例如在解决业主实时家修需求时，提供“无忧家”服务，在业主遇到日常紧急维修时，一键下单，家修无忧；在解决业主家庭日常周期性和季节性服务时，提供“星享家”服务，从家政保洁、家电清洗、专项清洁、上门洗车等，致力于让业主享受星级酒店般舒适省心的生活方式；对于更专业的服务场景，则通过“生活家”来提供，包括四害消杀、空气治理、搬家收纳、宠物照料等，全力为业主提供更愉悦、更幸福的生活方式。
“永升小乐到家”的专业服务背后，离不开服务的标准化、专业技能的培训。例如2023年永升到家服务“全能工程师培训体系”，将空调清洗的专业技能通过各区域工程实训基地落地，由区域“全能工程师”带教教官对每一位一线工程师进行培训及考核认证，证培训内容，包含从产品更新、工具焕新，到上门服务礼仪、服务操作手法、空调防护与拆装机、空调清洗等实操场景在内的136项服务标准及转训带训能力内容。
其次，在服务设计方面，企业更加强调有感服务和有效投入。有感服务意味着服务对客户产生积极的感知和体验，使客户感到被关注和满足。有效投入则意味着企业在提供服务时，要合理调配资源，确保资源的有效利用，提高服务效率与质量。
有感服务和有效投入的实现，需要将服务设计与客户洞察相结合，从客户的盲点、痛点、痒点出发，精准地抓住客户的需求，确保提供真正能让客户感受到价值、符合客户需求的个性化服务。
在服务内容运营方式上，开始常识从“基础”向“运营”转变，借助社群强化客户粘性。例如以朗诗绿色生活为代表的企业，通过诗友公社，为各年龄层的业主及住户组织及提供亲子活动、比赛、不同兴趣小组及工作坊等各种主题活动及节目，为在管社区营造温馨友好的氛围，提升社区文化、体育、娱乐、精神生活氛围。
此外，在品质管控方面，企业更加强化品质考核，多维度、多举措提升服务品质。一方面，部分企业将品质考核的权重大幅提高，另一方面，品质考核的内容也更加丰富和全面。此外，从华东的部分优秀物企，还从服务内容等多维度提升服务品质。
例如万物梁行上海区域，开展盛夏行动，依托自检和交叉检查，以及考评的强制排序，提升全项目的服务品质；新城悦服务提出“大社区+大后勤”双链驱动发展战略，聚焦终端客户及政企客户所需的关键细分服务领域，基于为同一个客户挖掘更大的价值、为同一客户提供全方位的服务逻辑，不断夯实多元化专业服务力；厦门地铁住宅物业开展五星行动计划、邻里小集市活动、电影节等创新业主生活节，制定发布各类相关文件及工作操作标准；厦门集美发展集团物业公司提出“见微知著、精诚服务”的质量方针，根据不同物业类型了解客户的不同物业需求，制定不同的服务方案。
2．组织力
如果说产品力是企业吸引并维护客户的首要因素，那么组织力则是支撑产品力呈现的重要底座。2023年，物业企业的组织调整主要围绕"更精简、更扁平、更专业"这三个关键词进行，组织更精简、扁平、灵活，强化一线服务能力。企业希望通过组织改造，提升自身的运营效率以及应对市场的挑战。
在推动组织的“扁平化”过程中，构建敏捷组织和将职能中心转变为赋能中心已经变成了主要的发展方向。如中海物业合伙人模式，打造以项目经理为核心的“1+N”敏捷团队；绿城服务总部职能中心由7个减到4个，更强化条线垂直落地；东原仁知服务总部职能向赋能中心转化等。
组织需要人才来推动其运作和发展，人才也需要组织来提供发展的平台和资源。今年物企的人才培养更重视关键人才、关键岗位的培训，以及培训落地。这主要体现在以下五个方面，一，培养体系更完善，如建立人才盘点、流动、发展的动态机制等；二，培训对象更聚焦，更重视关键人才、关键岗位，如管家、项目经理、设施经理、COE等；三，培训内容更切合市场，如对管家进行MOT培训、对设施经理进行设施管理培训等；四培训方式更看重落地成效，如保利物业、诚兴行等企业将细分场景业务动作进行细节拆解，并采用视频化方式方便一线员工学习；五，强化与其他环节的连接，如将项目经理的培训与选拔、任用、激励等环节打通。
例如以万物梁行上海区域、世茂服务、绿城服务等为代表的企业，针对不同的管理层级、专业岗位、成长阶段，进行人才定向培养；通过多类型课程培训，赋能内部员工，建立人才内生机制；开展校企合作、产教结合，细分专业模块，注重专业能力、综合能力提升，更加重视培训的落地效果。
3．科技力
科技力是通过科技力量，实现数字化转型升级，是突破传统业务模式、技术和变革，是企业精益管理的核心基座。首先，2023年企业在科技方面的投入金额显著下降。在数字化战略目标上，受整体经济形势影响，2023年总体战略目标大方向与2022保持一致，降本增效仍是物企数字化绝对主旋律。
其次，智慧社区和增值服务仍是数字化重点场景，智慧能耗和AI+成为新热点。智慧社区已经成为物企运营社区项目的必选项，而数字化工具对物企增值服务的提升也更好地帮助物业企业突破现有资源渠道，扩大用户规模，从而助推增值营收的增长。同时，我们看到，智慧能耗/低碳和AI+机器人等领域在2023年也开始出现在更多的物企宣传中。
第三，物企数字化关注点出现明显分化。头部物业企业大力发展AI、大模型、人机协同、低碳节能等前沿领域，高科技场景逐步落地。中部物企以降本增效为核心需求，稳步推进运营管理数字化及赋能一线数字化场景落地。小型物企持续推动业务线上化和业财一体化，保障运营能力，应对人力成本上涨等不利因素。
此外，数字化落地偏向高频价值应用与创新探索。以旭辉永升服务为例，通过建设大数据资讯共用平台，包括如客户关系管理云、物业管理云、账单管理云及停车场管理云等管理工具，以开展业主、雇员及业务伙伴间的信息互联；计划建立集中指挥中心以远程监控运营、开展数据分析、减少中间物流及提升管理精度及效率。万物梁行通过百川系统，提供一套支撑运维管理、项目管理、空间管理、能耗管理等不动产和设施全生命周期管理的数字化解决方案。永绿置业依托“欣芙云”智慧物业综合管理平台，从人、财、事、物四个维度出发，围绕物业综合管理、收费管理、能耗管理、智慧大屏、无人值守非机动车管理、访客管理六个方面，借助平台多维物联网服务，解决项目管理痛点，实现数据可视化管理，为项目提供全套智能化系统解决方案。
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