当前位置：主页 > 新闻资讯 > 站在业主角度思考，才知道物业应该扮演什么角色丨物业观察
发布时间： 2024-02-01 点击次数： 548次 来源：克而瑞物管 作者：星标克而瑞物管
注：以下文章来源网络，由近铁城市广场官网小编整理
岁末年初，又到了物业公司花式催缴物业服务费的日子。为此，物业公司与业主“斗智斗勇”，发催收单、上门催收都是老一套，有些在小区内挂出催收条幅，甚至占据车库通道拒绝放行未支付物业费的业主等手段都用上了，视频在各大网站发酵一度引发热议。然而，物业公司不是业主的“对手”，更不是“执法者”，业主们更期待物业在社区中扮演这样的角色……
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角色一：
守护业主安全的“卫士”
“最近小区天天有不认识的人进进出出门卫也不管。”
“昨天邻居跟我说怀疑有人跟踪她，难道……”
住宅物业体量最大，向来是物业行业的基石，而服务则是物业行业的本源，也是物业企业的根本。所谓“政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心”，物业行业与企业的口碑来自于居住在小区里面的业主，维护社区秩序、守护业主安全是赢得口碑的第一步，更是物业服务的基础。
物业服务的过程中，对物的管理需要标准化的制定和实施，而人的服务则更强调员工的创造力和执行力，此为行业所共识。因此，激发物业的创造力和执行力，推动社区标准化的制定和实施，是业主们首先想到，且必须看到的。这与“敢于去面对全体业主，敢于让全体业主达成共识是物企服务力上非常重要的一个要素”的理念不谋而合。
永威物业“新门岗·New Man”岗位升级，从人员选拔到过程管控层层把关，他们更年轻、更高效，比如针对快递、外卖员等到访者不再要求填写信息，采取拍照留存订单的方式，减少不必要等待时间的同时仍能保证业主安全与社区秩序。安全防范之外，New Man在业主熟知度、沟通亲和力等多维度多方面综合发力，提升门岗的整体服务水准。此外，永威秩序团队还由巡逻岗演变推出“First Man”，主要处理突发事件。他们新式空气导管耳机、专属岗位标志、智能手环、多功能手拿包等装备齐全，双⻋管理、消防安全把控考核严格，保持低于三分钟的速度应急处理突发事件，创新力与执行力齐头并进保卫业主安全。
保利物业则是设置了“三重六环”安全机制，针对容易存在安全隐患的服务点做了几方面的有益尝试。比如地产产品端的设计前置，要求所有的高端项目必须有一个次出入口，用于快递外卖和装修人员进出，要求必须配备安防人员的集中宿舍，确保24小时都有足够的安防人员在岗；要求摄像头彼此之间能够衔接无死角，有高空抛物的监测等；比如对信息化工具的使用，上线“通行码”，解决出入口的人员进出问题，强化了外来人员的安全管理；比如服务设计上的差异化处理，部分推出“百米安心归家”的服务，业主在应酬饮酒后会由代驾送至地库，但从地库到家的这一段路程里，保利物业通过安排安防人员陪同，或者监视器画面追踪的方式确保业主安全归家。
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角色二：
监督房屋安全的“守护天使”
“楼里电梯又坏了，报给物业居然说明天才能修好。”
“你家物业不错了，不像我们根本投诉无门……”
对于社区来说，门岗是脸面，其精神面貌直接反映出物业公司管理的水平；保洁绿化是着装，干净整洁就是一件体面的衣服；而工程就是社区的五脏六腑，是社区维持正常运行的核心，它藏在社区的“内里”，时常为业主忽视，但积累到一定程度反馈至表面，则将形成要命的“癌症”。
夯基垒台，才能立柱架梁。社区固本培元的根基在于房屋及设备设施的管理，始终坚持房屋安全的底线，是物业管理专业价值的基本定位。
滨江物业设计了金钥匙管家的概念，通过一千三百五十条考核标准，为业主提供安全舒适的居住体验。在每一个滨江楼盘完成实景现房后，滨江物业的工程团队先行入驻开始检验，从业主的角度找毛病、挑刺儿，发现问题立即要求施工单位整改，并再次进行查验，才保证了交付时业主的高满意度；在社区维护上，对于电梯消防的设备维护一直追求最高标准，即便价格更高，也依然坚持在原厂维保，同时面对房屋长期空置后业主需要回家居住的情况，物业也会安排人员做好保洁及电器预运行工作；最后，目光不忘落于日常一草一木，一路一行的细微之处，定期维持园区卫生整洁，修剪树木植被。对于滨江物业来说，一个好的产品，三分靠打造，七分靠维护。
上实服务则是推进7S管理工作，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约”，落实到设施设备管理上，突出对服务与管理过程安全、工作节拍、时间空间和资源有效利用等方面的管控。上实服务因地制宜建立工程部特色“工作室”，根据现场工作要点建立本部门的工作法，使工作更专业更细致，为社区的平安运行奠定扎实的基础；此外，在企业内部，公司开展“上实服务匠心人”评选活动，将工匠精神厚植企业，鼓励更多员工成为行业、岗位的能工巧匠，成为公司安全发展、创新发展的“领头雁”，将上实“恒心”、“匠心”等精神反馈至社区。
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角色三：
提供丰富且专业便民服务的“管家”
“我刚刚搬来，还不清楚社区有哪些服务呢？”
“喏，就前面有几个老年健身设施，其他啥也没有……”
如果说维护社区秩序和守护业主安全的“卫士”的反璞、溯源是在做减法和除法，那么提供丰富且专业便民服务的“管家”就是在做加法、做乘法。勤思笃行是加法，巧用资源是乘法，二者结合成就“满分管家”。
如何做加法和乘法？哈尔滨的火爆给物业带来思考，市民自发行动用私家车免费送客人，送免费姜汤、红糖水等热饮，“以客为先、以客为尊、以客为友、以客为亲”，把游客宠上了天，不止于“3天60亿”，甚至完成了“3天117亿”的壮举。采用“尔滨式讨好型人格”服务业主，以品质为核心，聚合美好生活，方能增进客户黏性、创造经营效益。
旭辉永升服务打造37℃社区，基于“37℃，比正常体温稍高一点，温暖妥帖”的概念，在社区中开放传统物业办公区，围绕“便民生活、亲子娱乐、共享共创”打造37℃空间；升级室外公区环境，围绕“健康玩乐、宠物关爱、邻里关怀”打造37℃园区。其中，升活解忧屋作为基础功能区，配置便民工具与便民设备；升活会客厅一站式解决全龄化居民的闲暇娱乐需求；升活充能馆倡导共享共创的社区生态，学堂、沙龙、读书会一应俱全。
在永升37°C社区，业主能享受便利、专业、温暖的美好服务。刚交付时，有永升小乐美家整合专业家具资源，成为居民可信赖的“美家能手”；新春大扫除时，有永升小乐到家完成保洁家修、清洗收纳，成为更懂业主的“生活服务管家”；不想出门时，可通过永升小乐芯选的“专业买手”购买，源头芯选，产地直达；出租房屋时，永升小乐租售一站式搞定，优质、高效地满足业主租售服务前中后及衍生需求……
世茂服务则是积极探索“物业服务+生活服务”模式，打造“一刻钟便民生活圈”。围绕生活需求，优化完善社区便民生活圈服务功能，物业服务中心根据业主约定时间送货上门，为业主打造足不出户、即时可享的服务体验；提供家政保洁等“一站式”到家服务，携手知名品牌和合作伙伴，推出家庭保洁、居家养护、家电清洗等服务，还根据业主个性化需求提供定制服务，以多元化的产品和服务为业主“圈”出美好生活。
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角色四：
提供丰富社区活动的“策划师”
“这周末有什么好玩的呀？”
“没有，在家看电视得了……”
“痛点”的应对策略要抓住态度、速度、进度这三个关键词，关注业主切身利益，对问题进行及时性处理。随着“关键低谷”被填平，以服务为本的核心思想要求物企在同一项目中不断细分客户、分析客户的不同需求，并进行针对性的服务设计。因此，服务设计逐渐朝着精细化和颗粒化的方向不断迭代发展。如何抓住业主的“痒点”，成为社区服务外拓的关键一步。
为业主营造仪式感、惊喜感，增强“关键峰值”，是激发痒点的主要方式，而成为“策划师”，组织社区活动是激发痒点的最好载体，物企在这方面做了许多创新尝试：
有针对全周期全年龄段的，以简单易得的轻解压方式，纾解生活里的小小压力，为不同年龄的业主提供宝贵的舒缓、陪伴和乐趣的瞬间。龙湖智创生活“珑运会”旨在为广大龙民及客户搭建一个阳光运动、释放热爱的平台，至今已经成功举办3届。2023年珑运会覆盖14万龙湖人。拔河、滚铁环、踢毽子、丢沙包等游戏成为邻里关系的粘合剂；龙民“村超”、城市趣跑、羽毛球赛、飞盘赛，把运动的热情从小区扩展到了更广阔的城市空间。
有通过节日聚合邻里的，依托“邻聚力”的生生不息，在社区中让业主体会人文温暖的交融。中海物业2023年首次举办“海邻节”，历时3个月，33成联动，聚合162个社区，通过美食市集、运动潮玩、文艺汇演、长桌家宴等多种业主互动形式，充分发挥积极性与创造力，提升邻里、家庭、社区间的友好关系，为业主的美好生活增添幸福色彩。
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角色五：
用科技改善生活环境的“技术达人”
“爸妈，你们怎么坐在门口不进门？”
“唉，又忘记把钥匙放哪了……”
看得远，方行得直。业主对物企的期望不仅仅是服务好当下，更要服务好未来。而未来属于信息化、属于数智化，这对物企的创新基因提出了高标准严要求。
背靠万物云，万科物业向来走在物业数字化的前端。秉持“服务为本，科技为用”的理念，万科物业持续贡献“黑科技”，打造社区未来感：有改造老社区的睿开、微笑入户的睿眸、智能识别的睿讯、防尾随的黑猫一号、轻松停车的黑猫二号、解放双手的智能门禁黑猫三号、防走丢的天眼等......
这些是业主能够看到的部分，而看不见的部分不等于不用服务，物企同样需要全情投入。只有具备数字基因，愿意持续进步的物企，才会看到数字化浪潮中走得更稳。
万科物业“睿服务”因此产生。“这既是一个任务平台，可以记录每一件小事；又是一个报事平台，人人都可以做监督者；还是一个管家平台，用信任构建连接；更是一个作业平台，让很多技能得到普及。”万科物业首席执行官朱保全如是阐述“睿服务”的功能。基于“睿平台”，万科物业还开发了针对业主的“住这儿”和针对员工“助这儿”APP，延展、整合资源，进一步完善数字化体系。
碧桂园服务则是构建了以数据驱动的服务体验管理体系，以“体验设计-体验管理-体验运营”三大模块并进，将线下服务主导的体验模式数字化，不断推进体验触点的数字化建设。在客户体验管理数字化上，碧桂园服务研发了行业领先的客户体验管理数字化平台（CEM系统），将管家系统、线下二维码、400电话等所有渠道数据拉通，丰富客户画像，并自动化形成工单和标签，让客户体验评价线上化、管理实时化、问题闭环化，从而让客户体验管理更及时、更高效。
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