当前位置：主页 > 新闻资讯 > 要客专访 | 上海恒隆广场是如何谋破创新，探寻商业地产未来之路的？
发布时间： 2023-03-22 点击次数： 1277次 来源：上海恒隆广场官网 作者：小蒋
经历疫情后，中国奢侈品市场的消费韧劲再次在高端商场的业绩表现上突显。位于上海市静安区南京西路商圈的恒隆广场，根据业绩报告观察，2021年商场销售同比增长达37%，租金收入同比增长25%，可见得高端奢侈品的表现因为消费回流而增长强进。正因如此，2021年，上海恒隆广场的奢侈品店铺都及时进行了扩充和升级，例如爱马仕、卡地亚、宝格丽、Celine、Fendi、Bottega Veneta、Saint Laurent Paris、Moynat 等品牌, 为这些奢侈品牌在上海恒隆广场内的重要的旗舰店带来全球最新的品牌形象，为顾客提供更丰富的产品。
扎根于恒隆积累多年的高端品牌营运能力，伴随国家首店经济的快速发展，上海恒隆广场在这二十个年头里，引进多个品牌首店，例如Moynat、Delvaux、Boucheron、Buccellati、Balmain等，同时也慢慢成长成为品牌新系列发布的中国首站，如Dior、Gucci、Bulgari等。除此之外，在购物体验上，上海恒隆广场一年一度的Home to Luxury更是城中盛事。每一年各大品牌都为此活动预备了独家、首发、限量臻品及尊享互动活动，派对现场丰富的互动体验和臻选礼遇更为所有宾客带来与别不同的尊享体验。
要客旗下传媒《财富品质》有幸对话了上海恒隆广场总经理张琳娜女士，在她的眼里，上海恒隆广场以“Home to Luxury”为定位，坚持“只选好的，只做对的”的理念，呈现给租户和顾客最优质的服务和体验。
上海恒隆广场总经理张琳娜女士
首店经济领跑上海
品牌多元化推动商业创新
现今的消费者十分注重与众不同的体验，他们期待专属于他们自己、金钱难买的独特体验。除此之外，以往的消费更多是为了礼赠，而现在的消费者更加是为了提升自己的生活体验而消费，也更需要购买的产品能够切合自己的个性，因而消费者对于品牌的个性、理念、历史、工艺等各方面也有了更高的要求。张琳娜女士表示：如若能够满足消费者这样的需求，对于消费者来说将是一个很大的推动力，这也是上海恒隆广场一直以来努力的方向，主要表现在以下几点：
旗舰店、首店聚集：上海恒隆广场聚集了各顶尖大牌的旗舰店和首店，例如Hermes、Louis Vuitton、Dior、Bulgari等旗舰店，也持续引入上海乃至全国首家门店，时尚单品的货源非常齐全，而且有许多品牌选择在恒隆发布独家、限量和首发的商品，使得顾客在恒隆可享受到与众不同的体验，也可以获得符合自身个性和需求的产品，这正契合了消费者所追求的特质。
与众不同的会员体验：由于现今的消费者更追求个性化的服务与体验，因此，上海恒隆广场秉承“以客为尊”的宗旨，依托会员计划“恒隆会”这个渠道，与租户合作推出了一系列的会员活动，例如Bulgari、Tiffany & Co.等高级珠宝预览活动、Dior、Louis Vuitton等品牌的新品预览活动及时装秀、Piaget的马术活动等；此外，上海恒隆广场亦持续为会员举办一系列的工作坊，为顾客提供金钱难买的私密体验。除此之外，我们还拥有一个高度专业的贵宾体验专员（Member Engagement Specialist）团队，为高端会员提供一对一的服务，力求提升顾客忠诚度。
首创线上、线下
互动融合商业新模式
伴随各大品牌数字化布局的深入，张琳娜女士在采访中表示，作为上海实体商业代表，上海恒隆广场也正迈着大步加速数字化购物体验的创新尝试。在疫情初期，由于受到出行限制的影响，上海恒隆广场便更加注重运用线上的渠道，加强消费者在线上与线下的互动，通过线上渠道将客流引导至线下，包括小程序预购、小红书直播等；而后，上海恒隆广场更正式推出了微信视频号平台，通过短视频的形式，增强与顾客的互动。这些有助于在现有的客群基础上，拓展新的目标客群，有效地将线上客流引导至线下。
此外，数字化的工具亦完善了顾客的整体体验，例如，会员计划“恒隆会”亦搭配有小程序，顾客能够轻松地在小程序上查看活动、积分等信息，享受线上积分、物品租借、停车缴费、在线客服等服务，为顾客提供便利，提升了顾客对于上海恒隆广场的忠诚度。
与此同时，线下零售的优势在于可提供更加切身的服务，感受到人与人之间的温度。正如此前提到，上海恒隆广场拥有一个高度专业的贵宾体验专员（Member Engagement Specialist）团队，为会员提供一对一的服务，照顾到他们方方面面的需要，有温度的沟通能够让我们的顾客对我们更加信任，从而促进线下零售的发展。张琳娜女士表示：“在我们看来，线下与线上渠道是相辅相成的，善于利用数字化的趋势，我们更注重的是产出内容，而非在线上直接进行交易，通过出色的内容，促进线下销售。”
先锋消费活力
为商业地产复苏提供支撑
在新零售时代，商场对于新世代消费者而言，已不再是为了满足单一的物质需求，更是为了满足一站式的社交、文化、审美、娱乐等精神需求。过去是购买主导消费的时代，如今体验才是年轻人进入商场的理由。对此新时代的消费主力军，张琳娜女士在采访中表示：“我们观察到，在我们的会员中除了长久以来一直在恒隆消费的顾客外，亦有越来越多年轻的高净值精英加入，但无论是哪个年龄层次的客群，都紧贴时尚趋势，注重创新理念，更希望能够引领潮流，因而我们通过品牌组合、推广活动、服务等方面照顾到不同年龄层次客群的需求，力求让不同顾客都能够在上海恒隆广场找到自己所需的产品和体验。”
为了迎合年轻消费者的消费需求，在品牌引进方面，上海恒隆广场除了引进国际高端时尚品牌外，亦引进众多高端小众及设计师品牌，完善品牌组合，以契合不同客群的需要。在推广活动方面，上海恒隆广场精心打造了诸多城中热点，例如在2021年夏天，上海恒隆广场在平台花园举办了Bamboo Forest限时户外快闪餐饮空间，汇集了上海极富格调的热门餐厅、茶吧及酒吧，将自然中的竹子元素运用到空间设计中，吸引了城中无数年轻顾客前来打卡；又如，上海恒隆广场推出Go Glamping限时户外露营空间，获得了一众年轻客群的喜爱。在线上，上海恒隆广场也通过小红书、视频号等渠道，因应现今的社交媒体趋势，与年轻客群互动，增强他们的黏性和忠诚度。
谋破创新
商业地产可持续发展之路
可持续发展是现今的一大国际趋势，一个企业坚持可持续发展的策略，也体现了其社会责任感。恒隆地产以成为全球领先的可持续发展房地产公司为愿景，上海恒隆广场亦遵循集团所指定的可持续发展的理念与目标，即便开业20年以来，仍然不断推出新的举措。
首先，上海恒隆广场由国际著名建筑事务所Kohn Pedersen Fox Associates（KPF）担任顾问，拥有先进的硬件设施、环保设计，融合了可持续发展的元素，两座办公楼均获美国绿色建筑协会颁发“能源及环境设计先锋奖 — 核心及外壳组别”（LEED）金奖的预认证。此外，通过优化或升级主要资产及楼宇管理系统、调整运营参数、定期检查设备运作等举措，提升建筑物能源效益；提供主要可回收物品的收集服务，采用无纸泊车系统等。在未来的日子里，我们还将继续推出新的举措，以实现集团订立的2030年或之前需要达到的可持续发展目标及指标。
张琳娜女士表示：“在推广活动方面，我们亦贯彻可持续发展的理念，例如此前提到的上海恒隆广场20周年系列活动，推出主题艺术装置，呼吁公众关注人与自然、人与城市以及人与自身的关系；此外亦推出限时快闪天台餐厅Bamboo Forest，在餐厅中使用天然食材，反映可持续发展的理念。在2022年，上海恒隆广场也将持续推出一系列主题活动，推广可持续发展理念。与此同时，我们与业内包括开云集团在内的领先时尚集团一同合作，通过访问等形式为可持续发展发声。另外，BVLGARI宝格丽中国旗舰店的外立面也在上海恒隆广场焕新揭幕，在外立面上使用环保材质打造高级珠宝感观，更在商场一楼设立‘企业社会责任’主题限时展示空间，持续推广环保节能举措。”
探寻商业地产未来之路
引领行业变革
随着疫情趋于平稳，此前受到抑制的需求在2021年得到充分释放，并促使热点城市的商业地产市场稳步回升。自新冠疫情开始以来，上海恒隆广场便观察到国内高端时尚的消费十分强劲。因应疫情的情况而推出了一系列的举措，希望能够和顾客建立更加紧密的联系，让顾客感受到，其实在国内消费有其在海外难以获得的体验，包括优质的服务、相通的语言等，把握这个机会，通过优质的服务、齐全的货源，更加巩固顾客在国内的消费习惯。
“具体来说，我们会继续注重首店和旗舰店的引进，因为这些店铺内的货品是最新最全的，货品是否齐全、上货是否及时，是国内消费者十分注重的。此外，我们会继续依托我们‘恒隆会’的会员计划，通过我们的贵宾体验专员，持续为我们的会员们提供一对一个性化的会员服务，通过细节彰显我们的服务水平。我们将持续与场内的租户合作，为会员推出金钱难买、与众不同的体验，提升会员的忠诚度，让我们的会员在恒隆就可感受到全方位的生活体验。” 张琳娜女士在采访中表示。
张琳娜女士的
管理之道
我会十分注重团队之间的合作，在商场的运营环境下，我们不同的部门都需要紧密合作，才能够确保我们日常运营工作的顺利进行，才能够为我们的顾客和租户提供优质且细致入微的服务。而这一理念也正是恒隆所秉承的理念，也是上海恒隆广场20年来能够历久弥新的主要原因。因此，我会鼓励我们不同的团队之间的沟通，也会创造机会让他们建立良好的合作关系，共同朝着公司的目标迈进。
除此之外，我也时常和同事沟通，尤其是年轻的同事，一方面是了解大家的想法，看看在公司的运营上是否有哪些方面可以做得更好；另一方面也是能够了解现在市场上的一些趋势，及时调整公司的策略，使得我们能够与时俱进，引领潮流。
上海恒隆广场