当前位置：主页 > 新闻资讯 > 重磅！2023陕西省物业管理行业综合实力及服务力报告发布
发布时间： 2024-01-24 点击次数： 63次 来源：克而瑞物管 作者：大物管研究平台
2024年1月24日，克而瑞物管与中物研协联合发布「2023陕西省物业管理行业综合实力及服务力报告」。同期揭晓了“2023年陕西省物业服务企业综合实力50强”以及各细分领域榜单，为陕西省物业服务力树立了风向标。
【成果解读】
01
前言
2023年两会期间，习近平总书记明确提出“四个必须”的要求，强调必须以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，为新征程上牢牢把握高质量发展这个首要任务提供了前进方向和科学指南。物业服务作为民生服务重要的一环，是增进民生福祉、提高人民生活品质、提升城市居住幸福感的中坚力量，是实现高质量发展目标的重要助推因素，其价值和重要性愈发凸显。
7月，国家出台《中共中央 国务院关于促进民营经济发展壮大的意见》等系列政策举措，以促进民营经济发展，助力中小企业壮大；各地住建部、房管局等主管部门积极响应国家号召，制定开展“加强物业管理，共建美好家园”实施细则；全国多地聚焦党建引领、房屋养老金制度、老旧小区更新、未来社区建设、高品质住宅建设等主题，探索城市基层治理“新引擎”。在持续利好的政策环境以及波谲云诡的市场环境影响下，物企积极调整发展策略，寻求独立化发展路径，由粗放式逐步转向精细化发展模式，物业管理行业将迎来高质量发展周期。
基于此背景，克而瑞物管开展2023年陕西省物业服务企业综合实力及服务力研究测评工作。希望通过本次研究，可以更好更真实地反映陕西省物业管理行业当下的现状，分析陕西省物业管理行业发展趋势，同时甄选出一批综合实力及服务力较强的优秀企业，以发挥领航带动作用，共同推动行业健康平稳发展。
02
政策篇
为切实推进物业管理行业的发展，保障人民群众切身利益，维护物业市场秩序，陕西省深化党建引领、规范行业发展、强化行业监管、助力城市建设，多措并举提升全省物业服务质量。
一、加强党建引领，提升服务水平
近年来，陕西省将优化社区治理视为助推基层治理现代化的主阵地，致力于畅通基层治理的“神经末梢”，大力实施党群服务中心建设、社区物业党建联建、新就业群体融入基层治理“三大攻坚计划”，扎实开展街道统筹协调能力、社区党组织领导治理水平、党建引领网格管理效能、社区工作者职业体系建设质量“四大提升行动”，不断健全城乡社区治理体系，推动党建引领基层治理向纵深发展。
加强党建联建：自2021年《关于加强社区物业党建联建提升物业管理服务水平的指导意见》印发，明确指出要把社区物业党建联建纳入城市基层党建四级联动体系。近年来，陕西省充分发挥基层党组织领导作用，积极构建党建引领社区治理框架下的物业服务管理体系，推动社区党组织和物业企业“双向进入、交叉任职”。截至2022年4月底，全省共创建省级和谐示范社区50个、物业党建联建示范点75个，以点带面推进社区物业党建联建的工作机制加快形成。
筑牢组织体系：以组织体系建设为重点是新时代党的组织路线的重要创新。陕西省各地在不断探索中形成了一批特色突出的经验做法。一是推动标准化党建，打造“全链条”党建新范本。各地注重以标准化推进规范化，实现责任链、载体链、措施链、行动链、成效链的有机融合，着力推进组织保障标准化、活动阵地标准化、教育管理标准化、运行机制标准化、档案资料标准化“五化”社区的建设。二是推动系统化嵌入，打造“全覆盖”党建新模式。为强化引领效能，各地积极探索党组织与社区内物业、志愿者组织、网格等的结构性嵌入，形成了“横向到边、纵向到底，纵横交错”的组织网络，主动推进“嵌入式”党建之路。三是推动常态化会商，打造“全方位”党建新通路，依靠党组织网络疏通沟通渠道，提供交流平台，并建立起党建引领会商的长效机制。
创新“红色物业”：陕西省创新“红色物业”管理模式，打造“红色物业”样板小区。宝鸡市红色物业创建工作走在陕西省前列，充分利用社区、物业一体化优势，创新党建引领“七联七促”红色物业工作法，把党建工作与矛盾化解、小区创优、人才培养和各项活动结合起来，努力实现党建工作有依托、服务提升有方向、支部工作有活力，党建工作与物业服务品质深度融合、相互促进。
二、强化行业监管，提升履约能力
明晰收费标准：根据《陕西省住宅小区物业服务指导标准》，陕西省普通住宅小区物业服务由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，对应不同的收费及服务标准。另外，按照不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价，引导构建质价相符的市场机制。成立业主大会之前的住宅小区、保障性住房、房改房、老旧住宅的物业服务费及其停车服务费实行政府指导价。除此之外，其他类型物业的物业服务费及其停车服务费实行市场调节价。
完善信用评价：陕西省印发了《陕西省物业服务企业信用评价管理办法》，进一步规范全省物业服务市场秩序，构建“守信激励，失信惩戒”机制，促进物业服务行业健康有序发展。陕西省住建厅要求将专项整治工作中查处典型案件纳入企业不良行为信用信息，实施减分管理，真正建立起“一处失信，处处受限”的惩戒联动机制。同时，推动信用评价结果在政府采购、选聘企业、金融授信、服务定级和示范项目评选、优秀标兵企业评定等工作中的参考应用，督促企业加强自律接受社会监督。为了加强物业服务企业信用评价管理，省住房和城乡建设厅配套开发了陕西省物业企业信用评价管理信息系统，截至2022年5月，全省已经纳入诚信平台的物业服务企业共计3454家。
开展专项活动：陕西省连续多年在全省开展物业管理监督检查专项活动。一是开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动，指导各市制定了规范物业服务公开公示制度和住宅小区物业服务指导标准，2022年全省已完成公示物业服务收费信息的住宅项目约7705个。二是开展物业管理领域专项法治督察检查，对发现的“示范优案”和“典型差案”进行通报，通过“示范优案”及时总结物业管理领域的典型经验和创新做法，实现正向引领。三是联合三秦都市报开展《聚焦物业服务管理 破解民生急难愁盼》互动话题，通过热线电话、秦闻APP和抖音号等十大方式，征集有效意见建议，听取民意诉求，宣传解读相关政策文件等，拓展了人大监督的社会影响力。四是陕西省住房和城乡建设厅2023年7月印发了《陕西省优秀物业服务企业和物业服务示范项目考评办法的通知》，组织各物业服务企业积极参与，对照优秀物业服务企业、物业服务项目标准开展创建考评工作，共同营造“加强物业管理共建美好家园”和谐氛围。
三、助力城市发展，提升人居品质
开展美好生活缔造活动：2019年，陕西省印发了《关于印发在城乡人居环境建设和整治中开展美好环境与幸福生活共同缔造活动实施方案的通知》，成立了推进美好环境与幸福生活共同缔造活动工作领导小组，围绕城镇老旧小区改造、保障房小区建设、共建美丽乡村等开展广泛试点活动。2023年，陕西全省计划新开工改造城镇老旧小区2016个。根据各地统计上报数据，1-7月，全省新开工改造城镇老旧小区1618个，惠及居民18.96万户，开工率已达到80.26%。
健全社会矛盾纠纷化解机制：陕西省坚持和发展新时代“枫桥经验”，从搭建平台、组建队伍、机制建设、工作方法等各方面进行深入探索实践，健全社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，畅通和规范群众诉求渠道。完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，扩大专职人民调解员覆盖范围，探索建立“社区+物业+调解员”新模式，形成“人民调解+市域治理”新经验。
推进全省城市生活垃圾分类：2022年，陕西省住建厅等六部门印发《关于加强协作配合协同推进城市生活垃圾分类工作的意见》，建立了生活垃圾分类交流会商、工作报告、定期通报、联合督导、社会监督、日常联络等六项工作机制。陕西省住建厅、省财政厅还于2020年启动省级生活垃圾分类示范区建设，三年共支持建设20个示范区。2022年全省各市（区）开展活动1.3万余次，垃圾分类居民知晓率平均达到90%以上。截至2022年底，全省生活垃圾分类共覆盖12744个居民小区、9221个公共机构、6035个公共场所、38.64万个经营区域，全省城市生活垃圾分类覆盖率达到85%以上，西安、咸阳市生活垃圾分类覆盖率达到95%以上。
发展居家社区养老服务：2022年底，陕西省十三届人大常委会第三十七次会议表决通过了《陕西省养老服务条例》，指出支持物业和家政服务企业发挥自身优势，提供老年助餐、家政服务、物品代购、探视探访、费用代缴等形式多样的养老服务。2023年，陕西省人民政府办公厅关于印发《陕西省推进基本养老服务体系建设实施方案》，提出完善城市养老服务网络，到2025年，全省乡镇（街道）区域综合养老服务中心覆盖率不低于60%，建成18个全国居家社区养老服务网络示范县，“一刻钟”养老服务圈基本形成。明确要求基本养老服务供给能力和服务质量明显提升，要引导物业、家政等服务企业开展居家养老服务，以提升便捷化水平。
03
宏观篇
经济总量继续攀升3.3万亿，三次产业结构持续优化
2023年，面对复杂多变的国内外环境和艰巨繁重的改革发展任务，陕西省精准施策、靠前发力，全省经济承压前行、持续恢复，运行总体平稳，呈现稳中加固、稳中有进、动能集聚的良好态势。2022年生产总值为32772.68亿元，同比增长4.3%，2023年上半年，全省生产总值为15503.20亿元，同比增长3.7%。
从三次产业结构来看，2022年陕西省第二产业占比明显较高，第三产业占比小幅回落。2023年上半年，第三产业占比显著提升至46.8%，可见三产业结构不断优化调整，现代服务业得到提速发展。
建筑业稳健发展，物业增量规模预计超3亿平方米
2023年上半年，陕西全省建筑业房屋建筑施工面积保持正向增长，总施工面积达到3.3亿平方米，较去年同期小幅增长0.3%；新开工面积为0.43亿平方米，同比下降7.6%，降幅较大。
近5年，陕西省房屋建筑竣工面积基本稳定，数值在0.7亿平方米/年上下小幅波动，2023年上半年竣工面积达到2965.39万平方米，同比大幅增长19.1%。其中，住宅类房屋建筑竣工面积远高于其他业态，合计约2.55亿平方米；其次为商业类房屋建筑竣工面积，以0.26亿平方米位居第二；办公类约为0.18亿平方米；学校、科研、医疗等业态房屋建筑竣工面积合计约为0.28亿平方米。未来，随着物业管理范畴不断扩大，建筑业竣工面积有望转化为物业管理面积，预计未来5年陕西省物业管理规模有望增加超3亿平方米。
招投标市场环境持续优化，100万至500万项目为成交主力
根据陕西省物业招中标市场公开数据显示，2023年中标项目数量约3022起，同比2022年增长3.8%，市场活跃度持续提升。
从各城市中标数量来看，2023年西安中标数量最高，达到1882起，占比高达62.3%，其次为榆林及咸阳。近年来，西安市不断落实、优化招标投标制度规则动态管理机制，2023年9月再次对市现行招标投标制度规则逐一进行梳理清查，并提到正在修订行政规范性文件。得益于招标投标市场秩序、环境的持续优化与改善，西安市物业相关中标数量遥遥领先于其他地级市，且呈现稳健走高的趋势。
从中标项目业态来看，2023年，办公类项目中标数量远高于其他业态，总数达到1377起，占比为45.6%，较2022年增加57起。其次为学校、住宅及城市服务类项目，中标项目数量分别为494、242及226起。
排除部分未完整披露成交金额的项目，2023年，陕西省物业管理中标项目中，成交金额小于50万元项目数量占比最高，达到41.3%，大于等于100万元小于500万元项目占比居第二，达到31.9%。近2年，陕西省物业管理相关单项目中标金额呈增长趋势，100万至500区间项目增幅最高，增长2.2个百分点，千万以上大标占比提升1.7个百分点；小于50万的项目占比呈现下降趋势，降幅达到4.2个百分点。
从不同业态项目平均中标金额来看，城市服务类单项目中标金额最高，达到1012.91万元/起，主要由于亿元级别环卫一体化大标数量较多；商业类项目居第二，达到910.88万元/起，主要由于商业类中标项目本身较少，且UPARK总部基地商业前期物业服务项目及道科广场物业管理服务项目均为千万级别大标，拉高平均水平；学校类中标项目由于中小学类保洁、保安等专项服务较多，金额相对较低，导致平均中标金额被拉低，仅为89.83万元/起。
04
市场篇
物业管理规模达8.66亿平方米，住宅类占比超七成
根据克而瑞物管测算，2022年陕西省物业管理总规模约为8.66亿平方米，较2021年增加约0.58亿平方米，涨幅为7.2%，占全国物业总规模2.5%左右。综合城镇人口增量、建筑业房屋建筑竣工面积增量以及物业覆盖率提高等多方面因素，预计2023年陕西省物业管理总规模有望达到9.27亿平方米。（注：陕西省物业管理规模已根据陕西省统计年鉴最新披露数据进行重新测算调整）
按照物业管理项目业态划分，2022年陕西省住宅类物业管理面积约6.17亿平方米，同比增长7.1%，占总规模71.2%，较2021年降低0.1个百分点。非住宅类物业管理面积约2.49亿平方米，同比增长7.3%，增速大于住宅类业态，占比为28.8%，较2021年提高0.1个百分点。
按照陕西省不同城市划分，2022年西安市物业管理规模约3.39亿平方米，占比高达39.2%；其次为咸阳市，物业管理规模约1.29亿平方米，占比约14.9%；宝鸡市物业管理规模约1.08亿平方米，占比约12.5%，位居第三；其他各地级市物业管理规模均低于1亿平方米。
通过对西安市2008年以后建成项目进行统计，克而瑞物管测算得出西安市住宅新房平均物业费水平约为1.96元/平方米·月，二手住宅平均物业费水平约为1.64元/平方米·月，商业&办公平均物业费水平约为5.54元/平方米·月，略低于中西部重点城市长沙、武汉及重庆市场。
05
综合实力篇
50强管理规模集中度约29.8%，办公及产业园业态为非住宅类主力
2023年，陕西省50强物业服务企业管理面积为2.76亿平方米（仅统计其陕西省内项目面积），同比增长13.2%，占全省总规模的29.8%，较2022年提升1.6个百分点。其中，住宅类管理面积为1.80亿平方米，占比为65.4%；非住宅类管理面积为0.96亿平方米，占比为34.6%。
随着物业企业服务边界进一步扩大，非住宅物业因其空间广、业态多、单价高等特点，成为50强物企积极抢占的赛道。2023年，陕西省50强物业服务企业非住宅物业管理面积中，办公类物业管理面积约0.23亿平方米，占比最高达到24.0%；其次为产业园类物业管理面积为0.18亿平方米，占比18.8%；公众类物业管理面积为0.196亿平方米，占比16.7%，位居第三。
营业收入增长至75.8亿元，单位面积创收能力小幅下降
规模扩张以及增值服务多元化发展带来了营业收入的稳步提升，2023年，陕西省50物业服务企业总营业收入约为75.80亿元，同比增长约10.9%。但同时，受市场竞争加剧，收缴率下滑等因素影响，50强企业单位面积营收约27.42元/平方米，同比小幅下降约0.48元/平方米。
2023年陕西省50强物业服务企业平均物业单价约2.6元/平方米·月，其中住宅类物业费单价为1.9元/平方米·月，非住宅类物业费单价为3.9元/平方米·月。从非住宅类各明细业态来看，医院类物业费单价最高，约为5.9元/平方米·月；商业与办公类物业略低于医院类，位居第二、第三。各非住宅类业态物业费水平显著高于住宅物业。
06
服务力篇
自2020年，克而瑞面向行业首次提出“服务力”概念以来，服务力研究已走进第四个年头，基于服务力模型来观察物业行业的先进探索，关注物业服务企业的动作及变化，寻求其构建自身核心竞争力并实现长期持续健康发展的方法与路径。本报告以最新服务力POD模型为基础，从产品力、组织力和数字力三大核心层面衡量陕西省物业服务企业的服务供给能力。
一、产品力
产品力是物业服务企业打造洞察、设计和落地服务内容的能力，也是企业核心竞争力的表现，吸引和维持客户关系的首要因素。陕西省物业服务企业通过将创新资源与企业进行最大程度地适配并由此构建品牌矩阵，强化自身价值定位与竞争优势。该转变意味着物业企业进一步走向成熟，产品特点被进一步放大。
金碧物业“七维服务+”体系，以行业首创的四重触点式理论（时间+场景+事件+空间）覆盖业主的每一个生活场景，从业主服务、安全服务、环境服务、工程服务、生活配套服务、社区文化服务、社区增值服务七个维度提供全生命周期、全生活场景的美好生活升级服务。金碧物业陕西公司考虑居者全龄家庭生命周期属性和精神文化需求，构建能满足老中幼不同年龄段的“F+”美好生活社区文化，于丰富的社群活动中弘扬传承中华传统文化，从热情活力到文化典雅，和现代新潮流文化进行有机结合，打造中国最具居住价值、人文价值的全龄美好生活社区和邻里圈层。“F+”美好生活社区分为激浪生活计划、友好生活计划、趣玩生活计划三大品牌文化活动体系，截至目前全省累计活动参与人次破50万。
西安锦天物业自承接西安欧亚学院的服务工作后，实现从基础服务到专项服务边界拓展，后紧随“创新服务，实现学校管家总揽园区服务”的后勤战略构想，对服务体系进一步升级，开拓全新“管作分离”物业服务模式，将物业服务的组织、协调与物业服务业务的执行分工协作，实现优势互补。第一，以项目特性为根本，根据西影·电影圈子项目自身特点及业态制定服务方案及标准。第二，以生态圈构建为重点品牌相互加持，系统化服务标准输出，打造生态化、集约化、区域化品牌优势，合作共赢。第三，以物业服务为核心，系统化推进管作分离理念化导入，系统化、精细化将服务价值理念融入西影·电影圈子。通过西影·电影圈子项目的全面合作，锦天物业逐步实现并开拓了创新、变革、成长的物业服务之路。
二、组织力
高效的组织结构和流程能够提升协同效能和决策速度，使企业快速适应市场环境和需求的变化，组织力可以说是企业持续性、创新性满足和适应这些变化的软实力。而组织力的实现则离不开合理、科学的组织架构和人才支撑。从2023年，陕西省优秀物业服务企业的组织架构优化及调整动作来看，本土物企注重人才体系培养的完善与创新以及核心部门的调整优化。
在人才培养方面——天朗物业为例，践行“262”人才发展计划，坚持“内部培养为主，外部引进为辅”的培养原则，建立了六大人才培养体系，包括新员工培训“青柠计划”、管培生培养“朝阳计划”、梯队人才发展“蒲公英计划”、中层管理者提升“凌云计划”、10年以上突出员工的“春风计划”以及全员培训关怀“雨露计划”，通过系列化培训、持续性培养，不断提升员工岗位技能和综合素质，推动企业人才建设，打造符合企业发展的人才梯队，为企业不断输送新鲜血液。
在专业化技能提升方面——世园物业为例，2023年初启动上线“西安世园物业网络在线学习平台”。该平台突破传统培训的时空限制，不仅可以实现“随时随地学”，而且大大降低了培训成本，这是世园物业打造学习型企业、落实“人才强企”战略的重要举措。平台内置3000多门课程，充分契合物业公司各业务板块，内容涵盖物业管理、自我提升、综合管理、垃圾分类、环保治理、安全管控等物业公司全业务形态。通过为各部门开通专属学习账号，即可开展网上学习，具有方便快捷、资源丰富、全员参与、可跟踪管理等特点，可满足不同岗位人员的培训需求，解决全员学习、跨区域分散学习、疫情影响培训无法开展等难题。
在企业组织架构优化调整方面——西咸物业集团为例，紧密结合公司的实际情况，对组织架构进行了全面审视和精心设计，成立了品质管理部。该部门的成立旨在全面提升服务品质，确保公司业务的高质量发展。通过建立一套完善的品控体系，将对服务品质进行全程监控和持续改进。这一体系不仅关注服务过程的质量控制，还注重服务结果的质量评估与反馈，从而形成一个闭环的管理流程。未来，西咸物业集团将继续强化品质管理部的作用，构建更加健全的品控体系，确保服务品质的持续提升，并积极引入先进的科技手段和管理理念，推动公司的数字化转型和智能化升级。
三、数字力
“十四五”规划和2035年远景目标纲要提到将“加快数字发展，建设数字中国”作为独立篇章，从塑造数字经济新优势到加速推动数字社会建设进程、从提高数字政府建设水平再到营造良好数字生态，为各行各业的数字化转型、智慧化发展指明方向。十四五期间，是国家数字化战略布局的关键阶段，也是物业服务企业推动全面数字化建设的黄金时期。
对于物企来说，科技力是实现数字化转型升级，是突破传统业务模式、技术和变革，是企业精益管理的核心基座。随着数字化进程的不断推进，基于企业禀赋、管理规模、营收量级等因素的不同，物企数字化发展也呈现进一步分化趋势，绝对头部物业企业大力发展AI、大模型、人机协同、低碳节能等前沿领域，高科技场景逐步落地；中部物企以降本增效为核心需求，稳步推进运营管理数字化及赋能一线数字化场景落地；小型物企持续推动业务线上化和业财一体化，保障运营能力，应对人力成本上涨等不利因素。陕西省本土优秀物业服务企业也早已开始智慧化转型，从数字化建设重点及落地场景来看，在智慧社区、智慧化管理平台等场景应用较多。
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