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发布时间： 2023-12-25 点击次数： 97次 来源：克而瑞物管 作者：大物管研究平台
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2023年12月25日，克而瑞物管与中物研协联合发布「2023年华北区域物业服务力系列研究成果」。同期揭晓了“2023华北区域物业服务力TOP50企业”、“2023北京市物业服务力TOP50企业”、“2023河北省物业服务力TOP20企业”、“2023天津市物业服务力TOP20企业”以及各细分领域榜单，为华北区域物业服务力树立了风向标。
【成果解读】
01
研究背景
2023年，我国物业管理行业发生了剧烈的变化，在整体宏观经济气候、房地产市场调控政策影响之下，物业行业虽然受到了一定的影响，但随着地产行业形势对物业行业的影响减弱，物业行业风险逐步出清，整体进入了前所未有的高速发展阶段。
华北区域物业管理行业的发展水平主要体现在北京、天津、河北这三大地区，整体起步时间较深圳等地略晚，但发展模式受“深圳模式”影响较大，起步较高，近几年得到了长足的发展。同时，经过政府相关部门的积极推动，北方区域整体已开始渐入理性发展阶段，未来前景广阔。希望通过本次研究，可以更好更真实地反映华北区域物业管理行业当下的现状，以积极推动行业向前发展，并通过发掘具有优秀服务力的企业及标杆服务项目，共同推动行业重视基于服务本身的良性发展。
02
华北区域物业服务企业
服务力研究概况
自2020年，克而瑞面向行业首次提出“服务力”概念以来，服务力研究已走进第四个年头，随着对行业服务力研究的不断深入细化，克而瑞物管服务力研究逐渐下沉至各区域，2022年正式启动华北区域物业服务企业服务力研究工作。
华北区域物业服务企业服务力研究沿用克而瑞物管服务力POD模型，以物业服务企业申报数据为基础，通过协会/街道/居委调研数据、CPIC数据库、CPMIC物管决策咨询系统、克而瑞自有调研工具及满意度数据库信息数据，进行交叉证实，对华北区域物业服务企业的产品力、组织力、数字力进行综合衡量，发掘华北区域物业行业面临的核心问题和发展路径，并捕捉企业经营服务中的闪光点，致敬标杆、学习标杆，以共同推动华北区域物业服务水平的不断提升。
一、华北整体快速发展，京津依旧领先
本次研究立足于华北区域。相较去年，华北区域中，北京市、天津市因其房地产带来的联动效应，在华北区域中仍处于领先地位。本次研究申报企业主要来自于北京市、天津市、河北省，从申报企业归属于各地的数量来看，北京市企业数量最多，占比达68.05%；天津市企业数量次之，占比约21.62%，河北省企业数量最少，占比为10.33%。总体来看，申报企业依旧集中在北京市和天津市这两大城市。
二、国有性质物企占据区域行业半壁江山
受房地产行业整体影响，物业行业整体走势和估值逻辑也发生较大的转变，同样由于北京市及周边地区在战略上的独特地位，国有性质物业服务企业依旧在华北地区占主导地位。本次华北区域物业服务企业服务力研究的申报企业中，国有企业占比最高，约为49.40%；其次为民营企业、其他性质企业及外资企业，分别占比约34.94%、14.46%和1.20%，相较于去年基本持平。
三、行业竞争激烈，外来物企与本土企业分庭抗礼
华北区域的物业管理行业经过近几年长足的发展，庞大的潜在市场逐渐挖掘，同时北京地区有着其独特的战略地位，以上两点导致华北区域受到了外地品牌物企的大量关注，纷纷进入华北区域，与本土物企形成了分庭抗礼之势。从申报数据来看，属于华北区域的总部型企业占比约51.11%，而经营范围归属于华北区域，但企业总部非华北区域的外来企业占比约48.89%，外来企业占比逐渐提高，区域内行业竞争日趋激烈。
四、区域物企外拓能力增强，独立化发展程度持续上升
自2022年整体宏观环境进入“后疫情时代”以来，华北区域物企逐渐减小对地产母公司依赖，开拓自身独立化道路。华北区域物企不再局限于自身地产项目，着重发展对外市场，注重品牌价值提升，第三方市场化拓展渐成趋势，企业外拓能力持续增强。
从申报数据来看，与开发企业无关系的物业服务企业接近三分之二（63.11%），有22.33%的物业服务企业与开发企业属于隶属关系，有14.56%的物业服务企业与开发企业属于合作关系，华北区域物业服务企业的独立性发展路径凸显。
从在管项目和在管规模来看，截至2023年，华北区域物企的在管项目中，有53.76%来自外拓第三方，而在管规模则有56.11%来自外拓第三方，均大于承接所属合作或开发商交付的项目及规模占比（分别为46.24%和43.89%）。
03
华北区域物业服务企业
服务力之产品力
克而瑞物管服务力POD模型中的核心要素之一——产品力是物业服务企业打造洞察、设计和落地服务内容的能力。在物管行业日趋激烈的竞争中，差异化越来越需要依托产品来承载，产品力开始成为物企竞争力的核心要素之一，而评价企业产品力，则需要从产品矩阵、产品成熟度、精细度以及客户服务的满意度和美誉度等多维度进行。
一、业态布局更趋多元，产品结构不断优化
相比普通住宅业态，非住业态有着高品牌性、高租金单价等优点，是目前众多物企关注之重点。在此方面，华北区域物企基于自身的资源和优势，逐渐延伸服务广度，多元化业态布局不断丰富服务产品矩阵，扩宽服务产品类型，持续提高自身的综合竞争力。
从华北区域2023年服务力研究企业申报数据来看，非住宅物业在管项目数量及在管面积占比分别为57.69%和52.87%，相较于去年有所上升；从不同业态物业服务费收入贡献来看，由于非住宅物业的物业费水平及收缴率普遍高于住宅物业，非住宅物业较住宅物业的物业费收入贡献更加突出，其中，来自非住宅物业的物业服务收入占比高达79.81%，远远超过住宅物业的物业服务收入比例（约20.19%），非住宅类物业项目中，物业服务收入贡献最多的为办公类项目，占非住业态总物业服务收入的29.13%。
二、多种经营持续探索，产品组合更趋精细化、品牌化
华北区域物企不断创新、打磨服务产品，从满足客户功能性诉求向情感性诉求转变，不断拓宽服务的长度和深度，增加服务产品的关联性，将区域物业服务推向精细化和品牌化。从收入构成方面，收入贡献最多的仍然是基础物业服务费，平均占比约79.2%，多种经营所带来的收入占比为20.18%，相较于2022年，多种经营收入占比有所上升，收入结构不断趋于多样化。
多种经营业务中，华北区域2023年服务力研究申报企业社区增值服务的收入占比约为34.13%，其中，贡献最大的是社区停车服务，贡献比例达到21.42%；值得一提的是，华北区域物企的社区养老服务取得了一定的成就，在多种经营业务收入中的占比约为6.43%，相较2022年的4.51%上升了1.92%；非业主增值服务中，工程服务的收入贡献较为突出，比例约为9.81%，与2022年的9.56%基本持平。
非住宅增值服务虽起步较晚，但目前城市公共空间服务的市场需求正逐步释放，从华北区域物企的布局动态和创新服务产品及体系来看，部分物企开始切入环卫等城市服务赛道，助力乡村振兴战略，承担越来越多的社会责任，发展前景可期。
三、产品力助力增强客户黏性，提升服务满意度
在当前行业内服务产品同质化严重的背景下，打造、提升企业产品力的最终落脚点是增强客户黏性，主要体现在业主对企业服务质量的满意度上。
华北区域物企重视业主需求，申报企业或通过自测或委托第三方测评机构几乎均开展了业主满意度测评，并且越来越多的企业开始使用第三方评测机构进行满意度测评，以此来保障测评结果的真实性与客观性。其中，企业自测占比约为59.31%，相较于2022年有所下降；各家物企业主满意度测评的频率不尽相同，每年测评一次的企业居多，占比约50.78%，有少部分企业（占比约8.31%）几乎每月测评一次；业主满意度测评的范围大部分均涵盖总体服务、客户服务、秩序维护服务、保洁服务、维修服务、绿化养护服务等基础服务范畴，部分企业还包括社区文化活动、企业品牌、便民服务等延伸范畴。
04
华北区域物业服务企业
服务力之组织力
如果说产品力是企业持续性、创新性满足客户需求的硬实力，那么组织力则是支撑企业达成这一目标的软实力。克而瑞物管服务力POD模型中第二大核心要素——组织力可以从组织、机制及人才三个层面考量，组织代表着企业的战略和业务考量，人才是组织战略变现的执行者，而战略和业务如何有效落地，根本因素在于机制能否激活内在驱动力。
一、组织架构持续优化革新，外包比例不断增加
华北区域越来越多的物企为了更加及时地满足市场的需求，追求服务的质量和效率，正在积极寻求组织上的探索与革新，将组织架构向更为扁平、敏捷、高效的方向调整。
为减少公司内部管理层次，优化人员内部结构，使组织结构更加扁平化，华北区域越来越多的物企通过外包的形式，将非关键性活动外包给专业公司，从而达到降本增效的目的，同时，可以使企业将其有限的资源和精力集中在关键的价值链活动中。调研数据显示，2023年，华北区域服务力研究申报物企的外包人员占一线操作总人员的比例约为51.48%，相比于2022年的44.57%上升约7.91%，外包比例持续上升，人员结构不断优化。
二、体制机制不断完善，激活内在驱动力
为切实推进物业管理行业的健康有序发展，激活行业发展的内在驱动力，华北区域各省市地方政府高度重视物业管理的体制机制建设和完善工作，结合当地实际情况，精准谋划，多措并举，全力推动物业管理实现制度化、精细化、常态化，助推区域物业管理体制机制改革工作走深走实。
绩效考核是建立激励与约束机制的前提和基础，总的来看，华北区域物业服务企业都在结合自身实际情况，针对不断变化的市场需求，对现行的绩效考核机制进行适时、适度、适宜地改革调整和优化完善，通过良性竞争机制的构建，吸纳和保留优质人才，达到提升管理水平和运营效率的目的。从人员薪资待遇上，可以看到，行业内华北区域整体工资水平较高，尤其是核心技术型人才、一线管理人员、一线操作人员，年人均工资水平均高于500强平均水平；但也应看到，华北区域部分物企也存在绩效考核手段比较粗放，多为定性考核，无法进行有效的定量考核，实际的执行落实力度不够，难以统筹做好绩效和薪酬关联的公平性等问题，还需要进一步强化考核分配正向激励，持续激发区域行业高质量发展活力。
三、加强人才引进及培养力度，行业队伍持续优化
面对行业格局重塑，物业服务企业对高层次、高素质、专业性、复合型、技术性人才的需求与日俱增。当前华北区域物业服务企业逐渐加大对高层次人才的吸引和综合性人才的培养，以强化自身优势，增强企业的核心竞争力，出现博士、硕士研究生及可观的本科生从业人员，其中博士研究生、硕士研究生及本科生分别占比为0.03%、0.37%、8.21%，相较于2022年均有所上升；但同时也应看到，基层一线员工中，低学历人员占比较大，高中及以下人员比例仍然最多，约为58.74%。
人才培养方面，具体体现在员工培训和人才梯队建设等组织机制上。一方面，人员培训是提升物企核心竞争力，增强企业竞争优势的重要途径，通过本次调研发现，华北区域大部分物企都会对员工进行培训，培训内容涵盖范围较广，主要包括行业政策及法律法规、专业岗位知识及技能、企业规章制度、操作规范及服务标准、安全生产、内控合规等内容。
四、组织力优化促人效指标提升，提高运营效率
企业组织是企业发展战略的延续，优化提升物业服务企业的组织力，其目的就是要提高企业的管理效率和服务效能，具体体现在人均效能的指标上。从数据来看，截至2022年底，华北区域服务力研究申报企业人均管理面积约为6681.31平方米/人；同时，华北区域服务力研究申报企业人均创收为22.31万元/人，人均净利润约为1.24万元/人。
05
华北区域物业服务企业
服务力之数字力
2021年，国家《“十四五”规划纲要》明确提出要加快数字化发展，建设数字中国。从顶层政策导向来看，克而瑞物管服务力POD模型中第三大核心要素——数字力是企业未来发展的核心竞争力，正成为衡量一家物业服务企业整体实力的重要指标之一。
一、政策引导，驱动物企数字化转型升级
对整个物业管理行业来说，数字化转型是必由之路。华北区域各省市在顶层政策层面，为物业服务企业的数字化转型升级提供了指引和方向，明确提出要推动行业的智慧化建设，鼓励物业服务企业运用新技术，建设智慧物业管理平台，提升物业智慧管理服务水平。
华北区域越来越多的物业服务企业开始利用“互联网＋”开展智慧物业布局，在物业管理和服务的智能化方向进行了积极的探索和实践。
截至2022年底，华北区域服务力研究申报企业中，有约44.58%的企业进行了数字化布局，还有约55.42%的企业暂未开始数字化建设；进行数字化布局的企业中，有约10.81%的企业在2013年及以前就进行了数字化建设的探索，走在区域行业数字化建设的前列，2014年及以后布局的企业占比近九成，其中2017年到2019年间布局的企业数量最多，占比约35.14%。
二、多措并举加大智能化投入，助推服务提质增效
智慧物业的建设是大势所趋，华北区域物业服务企业多措并举，纷纷加大智能化物业的投入力度。数据显示，2023年，华北区域服务力研究申报企业中，进行数字化布局的企业有约20.51%自主研发了物业管理智能化系统，投入资金进行数字化研发的物企中，用于自身内部管理的智能投入占比约61.37%，用于管理项目的智慧化建设投入占比约38.63%。
物业管理行业的数字化转型是一项复杂的系统工程，是一个长期、长效的过程。对于大部分中小型物企来说，在没有明确自身的数字化转型阶段之前，盲目投入大量成本进行数字化建设，往往会出现阶段与措施脱节等问题，在这样的背景下，梳理自身的智慧化需求，在当前市场上寻找成本较低且适配度较高的产品或科技服务提供商，以服务外包、战略合作等形式，切入智慧物业不失为一种可行路径。
三、智慧化应用场景渐趋丰富，数字力提升市场竞争力
2023华北区域服务力研究申报调研数据显示，企业中后台系统化的建设步伐更快，有助于进一步优化企业的管理流程，提升管理效率。其中，布局OA系统、物业基础服务信息化管理系统、财务系统的企业较多，比例均超五成，分别为66.76%、62.55%和57.815%；应用设施设备智慧化系统、资产管理系统、智慧安防数字化场景的企业比例约为49.31%、43.99%和37.54%。
华北区域还有少部分物企持续进行服务创新，探索数字技术与社区空间场景的融合，面向业主端推出了社区电商、到家服务、健康医疗、社区金融等增值生活服务类数字化应用场景，构建居住社区生活服务生态，进一步提升居民服务体验。
当前，智慧社区APP已成为智能化物业服务的新型服务手段和方法，为社区居民带来极大便利，如业主出门甚至不需要带门禁卡和钥匙，通过手机NFC功能就可以完成进楼、开门等核验，若平台对接了电商、银行、物流企业、公共机构等，还可以提供缴费付款、收发快递、智能提醒、访客登记等服务；同时，也有利于物企降低人工成本、改善和业主关系、获得更多盈利价值。但也应看到，华北区域物企智慧社区APP布局过程中仍存在许多矛盾和困难，如社区居民普遍参与率偏低、APP粘性不强等。根据2023华北区域服务力研究申报调研数据，有约30.83%的物企布局了智慧社区APP，未来仍有较大的发展提升空间。
总结展望
经过积极地探索与实践，华北区域的物业管理行业已取得了较大的发展，但仍存在诸如中小型物企效益差、生存难，大型物企转型升级效果不佳等问题，区域行业整体发展较不均衡。当前，物业管理行业仍处于发展的黄金时期，华北区域未来发展潜力巨大。
对于华北区域的物业服务企业而言，只有不断创新，紧跟政策风向，把握行业新标准、新方向，不断优化资源配置，提升组织力；完善战略布局，打造核心产品力；提高智能化水平，深化数字力，推动产品力、组织力、数字力三者有机结合，才能有效保持物企持续发展力，提高华北区域物业管理行业的综合服务力。
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