当前位置：主页 > 新闻资讯 > 美盛物业刘丹：3大呵护场景+9大守护保障，助力美盛社区生活服务转型丨河南服务力峰会后记②
发布时间： 2024-01-31 点击次数： 65次 来源：克而瑞物管 作者：大物管研究平台
2023年12月6日，由克而瑞物管、中物研协主办，美盛物业承办的「2023河南省物业服务企业服务力峰会」在郑州举行。来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业领袖齐聚峰会现场，洞悉市场变化，解构行业未来，共话河南省物业行业服务力课题。
克而瑞于峰会现场重磅发布了「2023年河南省物业服务企业服务力系列研究成果」，现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，克而瑞物管对「2023河南省物业服务企业服务力峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。
本期嘉宾
美盛集团助理总裁、美盛物业总经理 刘丹
在「2023河南省物业服务企业服务力峰会」现场，美盛集团助理总裁、美盛物业总经理刘丹以《物理服务升级社区生活服务的转型探索》为主题展开对物业服务力的解读：
在2021年对美盛整个地产品牌做换新的时候，美盛针对整个产品主力是90后的特点，提出来美好生活方式的概念。今天，我想跟大家分享的是在物业的后端，在这两年我们的交付兑现体量升级的前提下，我们物业对于生活方式提供的一个探索。
首先，简单介绍下美盛服务。我们管理规模只有300多万平方，但是我们的业态覆盖了写字楼、商业综合体高档住宅小区及公寓，虽然体量比较小，但管理相对来说是比较多元化的状态。公司领导层领对物业服务板块的具体要求到底是什么？其实就是两个字——“口碑”！
我们为什么要做这样的变化？是因为市场在变，其实在初心里面我们希望以服务者的眼光去观察需求的变化。因为所有的变化都是我们去设计服务场景、设计业务触点的关键，后面我会分享我们目前落地的动作。我们在上个月做了一个服务的升级，今天有一些材料可以分享给大家，这次的服务升级实际是传统服务到社区生活服务的转型，我们期待用服务重构社区良好的人际关系，让社区回归曾经的温暖人情味。
01
为什么要做“爱在美家全景服务体系”？
首先是品牌发展需要：通过服务加持品牌，锻造穿越周期的品牌硬实力。第二点是市场风向的变化：地产存量时代，服务权重占比猛增“卷”起，行业从高度关注“居住体验”转向对“生活方式”的塑造。第三点是客户需要：美盛的客户大部分是90后，怎么样去为这些人提供服务？我们大概梳理出来这样一套模型——它的根基是居住价值的满足，进阶是场景价值的满足，最后我们追求的是情绪价值的满足。
在这个模型里面，首先是居住价值我们能做到什么？在居住价值板块我对美盛服务的角色定位是服务保障者，保障者的要求是什么？我们需要有高标准的内部标准化的流程，还要有强的执行力。在场景价值板块，用八个字概括就是“从可落脚到可体验”，在这个板块里面我们认为更多的是跟业主共创的体系，因此我们做了大量业主意见采集，把沉默客户的声音收集过来，去改进我们服务的模型，这个场景不仅仅是一些物理空间的场景，还有沟通的场景、事件的场景等。最后是情绪价值的满足，好服务正让社区成为为个体带来放松、快乐、疗愈等生活正向情绪的场所，提供现代人极致稀缺的情绪价值，让客户随时随地享受愉悦。
02
焕新“爱在美家全景服务体系”能为业主提供什么？
我们致力于为业主提供“向美、向心向善”的服务共创型温度社区，让业主在美盛社区实现美盛式居住、享受到场景式、情绪型服务。
什么是美盛式居住的核心？我们认为是以业主为核心的生活方式的打造，不仅有舒适的居住体验，也有良好的生活体验；什么是美盛的场景式服务？是让家既能居住，也能实现人生理想。在居住功能的基础上，让客户感受长久的审美耐力和独特的生活氛围；什么是美盛的情绪型服务？我们认为唯有心灵上的满足，才能抵达永恒的美好。运用好的服务，为客户带来放松、快乐、疗愈的情绪满足。
03
美盛“爱在美家全景服务体系”是什么？
美盛物业的服务理念是“真诚向善，呵护美好生活”。我们致力于为客户提供有质量的陪伴，有体验的互动，有善意的日常。最终，我们把我们新的服务体系做成了3大呵护情景，9大守护保障。
向美家园围绕交付服务和物业基础服务展开，主要包括morsun交付、全场景服务、焕新推动3个部分。交付前践行阳光购房、百人质检团、新家带看、一站式交付等动作，交付后全天候管家、15分钟响应服务、全周期工程维护、智慧安防、交付后1-2年入户保养、社区焕新等动作,实现有质量的陪伴。
向心部落是这次焕新的核心，主要包括服务评价系统、服务共创营以及体验乘法3个部分。在向新部落，我们做了服务评价系统，它是来改善我们现场服务的关键点，到底做了哪些动作呢：第一，客户需求的调研。不管是已交付的项目，还是在准业主阶段的项目，我们每隔一个季度都会做客户需求调研，一个季度调研所搜集出来的意见不仅仅可以为后端服务提供意见，还能有助于前端的产品设计、景观优化、营销动作上的完善。第二，满意度回访的动作。满意度即时评价最早只关注九大模块的满意度回访，现在延伸到物业内部装修监管、设计的条件入驻客户反馈，到后端的整个服务板块都有反馈。我们用客观来做了深度客户意见挖掘同时也会关注同行的优秀做法并进行借鉴吸收。
在这里还想跟大家分享的是港湾项目，我们在这里有7校11园，我们跟书店结合建了售楼部，目前给所有项目业主做了档案，跟教育局做沟通的时候，他们说你们那孩子的量是正常社区的三倍，其实对孩子的关照是我们是很重要的一块，我们在整个的在向善精神板块里对儿童的品格成长、儿童的友好型社区搭建我们做了很多的实践。
向善精神囊括了3个部分，第一个是美好邻相伴，主要是兴趣社群和4大品牌IP，美芽计划今年是第三年，前两年跟美术馆合作，请美术馆的艺术家来给我们的业主做绘画方面的活动，今年我们跟河南省歌舞演绎集团合作，承办了业主晚会，在暑期阶段有很多小业主登上了舞台。第二个是全场景服务，分为美+生活伙伴、生活代言人、社群主理人。第三个就是岭兰学院了，这里面包括美+校园优教、社区优教、四点半课堂、美+研学、岭兰教育基金。
刚才开篇提到我们不是规模很大的公司，是一家小公司，对于服务来讲，我认为服务不是一面的，它也没有终点。我们更希望用模型里面的向心让客户有深度的卷入、不断的优化我们整套的服务体系，以上就是我今天分享的内容。
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