当前位置：主页 > 新闻资讯 > 喜讯丨克而瑞物管参编2023年上海物协四个课题，喜获佳绩
发布时间： 2023-12-07 点击次数： 81次 来源：大物管研究平台 作者：上海环球金融中心大厦官网小编整理
近日，上海市物业管理行业协会公布2023年度课题结题验收成果，经协会组织专家评审，今年17项课题通过评审结题，其中“优秀”课题3个，“良好”课题13个，“合格”课题1个。
上海市物业管理行业协会
沪物协[2023]30号
关于公布2023年度上海市物业管理行业年度课题结题验收成果的通知
各区代表处、专业委员会、会员单位:
2023年协会立项年度课题和企业自行研究课题评审活动已结束。年初共立项协会年度课题8项、企业自行研究课题 11 项共19 项课题，现有 17 项课题提交了课题报告。经协会组织专家评审，17项课题均通过评审结题，其中“优秀”课题3个、“良好”课题13个、“合格”课题1个。
2项未完成课题按照《上海市物业管理行业协会课题研究管理办法(试行)》予以撤销，星级测评中不再给予相应分值。希望通过结题的单位做好课题研究成果推广应用与深化研究工作，为推动本市物业行业高质量发展作出更大的贡献
附件:2023 年协会年度课题结题验收结果
上海市物业管理行业协会
2023年11月27日
克而瑞物管作为专业的第三方研究机构，一直致力于物业管理行业的市场研究与企业洞察，为行业的高质量发展出谋献策。今年克而瑞物管的研究实力再次得到行业专家和企业的高度认可，由多家物企牵头申报、克而瑞物管华东区域参与编写并提供行业洞察、数据服务的4个课题：《临港新片区区域化物业的探索》评审结果为优秀、《基于业主满意度的住宅物业服务质量提升对策研究》、《物业视角浅谈住宅“加装梯”生命周期管理》和《“社区+物业+养老”服务模式的探索实践》评审结果为良好。
01
《临港新片区区域化物业的探索》
课题针对临港新片区的特殊性和发展需求，提出了区域化物业的概念和实施路径，为临港新片区的物业管理提供了有益的参考和借鉴。
在城市精细化管理和城市管理运营市场化的推动下，政府、市场、社会三位一体的模式逐渐成形，各类企业积极参与，城市服务市场空间正加速释放，物业企业积极参与其中，纷纷涌入这一蓝海市场，根据自身的能力和优势，探索建立了各自独特的城市服务管理模式和服务品牌。
上海市政府印发的《中国（上海）自由贸易试验区临港新片区发展“十四五”规划》中提出，到2025年，要将临港新片区打造成为“体现人民城市建设理念的现代化新城样板间”，城市精细化、数字化治理能力大幅提高，高效能城市治理体系基本形成。为提升临港新片区物业管理水平，临港新片区管委会印发《临港新片区区域化物业服务工作实施意见（试行）》，对区域化物业的实施目的、区域划分原则、区域化物业服务企业的选择及其他相关职能分工等方面做出明确规定，这标志着临港新片区区域化物业服务的工作有了顶层设计支撑。
作为区域内属地化国有企业，港城服务不仅肩负着经济发展使命，更加积极承担社会责任，履行社会责任成为其发展的重要方向。在这一背景下，港城服务积极借助自身优势和资源，致力于打造临港新片区的区域化物业综合服务平台，充分利用“区域大物业”发展机遇，积极参与“区域大物业”竞争，推进区域化服务、城市服务落地。基于过往经验，借鉴国内外最新城市区域化物业服务的探索案例和做法，探索出一套适配临港新片区“精、特、新”导向的服务模式：一是要坚持精细化管理，精准化服务；二是要坚持特色化品牌，特色化文化；三是要创新化思维，创新化模式，为临港新片区的居民和企业提供优质的物业服务，为临港新片区的社区治理和城市发展做出贡献。
02
《基于业主满意度的住宅物业服务质量提升对策研究》
课题以业主满意度为核心指标，分析了影响住宅物业服务质量的因素和问题，提出了针对性的提升对策和建议，为住宅物业服务的持续改进提供了理论和实践的支撑。
2023年是贯彻落实党的二十大精神的开局之年。开局关乎全局，起步决定进程。今年两会发布的《政府工作报告》，以及一系列利好政策，促使物业管理行业与民生服务、现代化基层治理、一刻钟便民生活服务、养老、城市更新等多方面产生交集，拓展了物业服务的深度与广度，也加速了物业管理行业的高质量发展进程。
业主满意度作为衡量物业服务企业服务质量的重要指标，是客户对服务质量、物业服务水平的客观评价和真实反映，以业主满意度为抓手，能够更贴近业主需求，有效促进物业服务质量持续提升，使物业服务企业不断夯实自身实力，促进行业高质量发展，故基于业主满意度的住宅物业服务质量的提升研究具有较强研究价值和意义。
课题组借鉴物业服务企业和第三方满意度评价体系，根据上海市嘉定区实际情况，专属化设计业主满意度综合调研方案，通过业主满意度调查、相关主体调研访谈、项目调研、962121、12345热线投诉分析等方式，以期寻找到一条提升物业服务质量的路径。
经过深入分析，目前上海市嘉定区住宅小区物业服务状况良好，业主对物业服务满意度良好，但也存在一些问题：
资金层面上，存在小区维修资金使用和续筹困难、小区物业服务费提价难的问题；
权责层面上，存在物业服务权责不清、物业服务质价不相符的问题；
物业属性上，存在物业服务边界拓宽，业主期望提升、物业服务“无形性”天然缺陷的问题；
前期规划上，存在小区停车难问题；
从业人员方面存在一线从业人员服务主观能动性不足、人力资源配置未能适配社区实际情况的问题。
因此，对于住宅物业服务质量的提升，从企业的角度，建议基于PDCA模型，建议从计划、实施、检查、总结全流程循环管理，计划阶段重点在于识别客户需求，识别服务关键点，进而提供差异化服务选择，满足业主日益增长的差异化、多元化需求。实施阶段在于创新思路，夯实物业服务水平可以推动物企早期介入项目设计及开发解决小区硬件难题；加强物业队伍规范建设，提高从业员工专业素养；倡导主动公开、信息透明，缩小“信息差”；创新成立工作室，集中解决重难点问题；深度参与政府物业治理特色创新实践；做好政策的反馈器，协助政府政策的完善。检查阶段要强化企业自身、第三方机构与业主三者合力监督，通过内部监督与外部监督强化质量控制。总结阶段重视客户意见反馈，沟通全流程管理，多样化沟通渠道。
从行业的角度，协会发挥行业优势，助力物业服务企业服务质量提升。要加强协会自身建设，有效发挥服务职能作用；通过开展业务培训、技能比武等多样化行业培训，提供学习平台和交流渠道；开展调查研究工作，助力破解服务难题；注重创新服务，引领美丽家园建设；暖心关爱从业员工群体，提升员工幸福感。
然而，物业服务是一个庞大的系统工程，涉及的主体众多，关系复杂，也希望政府方面能够给予帮助，希望可以通过完善业主委员会、业主和物业服务企业三方权责划分，明确各方角色和职能；完善维修资金管理、扶持资金支持等物业服务配套政策，实现企业与小区共建共赢；加强政策宣传和正向引导等一系列措施加强对物业服务企业的支持，推动物管行业健康发展。
03
《物业视角浅谈住宅“加装梯”生命周期管理》
课题从物业的角度，探讨了住宅“加装梯”的必要性、可行性和风险性，提出了住宅“加装梯”的生命周期管理模式，为住宅“加装梯”的规范化和安全化提供了有效的管理方法。
上海不仅是最早进入老龄化社会的城市，也是探索既有多层住宅加装电梯的“先行者”，自2011年上海市住房保障和房屋管理局等五部门联合发布了《本市既有多层住宅增设电梯的指导意见》以来，至今已有十二年的历程。随着2020年，上海市将加装电梯纳入“民心工程”以来，上海加装电梯工作步入了“快车道”，近三年加装电梯4176台，位居全国前列。
面对近年来老龄化不断加深带来的现实需求，以及不断提速的电梯加装数量，过往对“加装梯”业务服务经验相对匮乏的物业公司不得不开始重视提升自身的服务能力，以适应当前“建管并举”全生命周期管理模式的行业诉求。
课题通过对嘉定区既有多层住宅加装梯G端的相关政府部门，B端的协会组织、物业公司和电梯代建公司的深度访谈，对嘉定区及闵行区多个项目及相应的居委会、业委会等C端群众自治组织的调研走访，以及对C端普通居民的265份问卷调研，基本还原了整个加装电梯的全过程。
通过深度访谈、项目走访及问卷调研这三轮调查，课题认为，在加装电梯的前期意见征询阶段，存在居民意见难统一、职能部门难协调、运维费用宣传少、物业公司介入晚等问题；在加装电梯的中期施工阶段，存在所需资金难筹措、中途反悔频发生、项目实施落地难、安全保洁压力大等问题；在加装电梯的后期运维阶段，存在运维管理权责乱、费用标准搞不清、系统网站不健全、代建公司埋隐患等问题。
基于上述问题的分析，课题给出了如下建议：首先，在政府层面，科学定位政府与市场的关系，推动职能部门加强顶层设计，加强制度创新破解瓶颈问题，提高重视度与责任担当意识。其次，在行业层面，推进探索“共享电梯”新模式，以“保险+服务”降低运营风险，为物业公司提供合理的权益保障。最后，在企业层面，物业公司应通过基层党建、基层治理“三驾马车”等身份积极介入加装电梯的全过程，争取实现“费用前置”，转变被动局面，避免成为边缘角色。
上海市是全国改革开放和长三角一体化高质量发展的“排头兵”，嘉定区是沪宁发展轴的重要的节点，课题通过对加装电梯前期（征询阶段）、中期（施工阶段）、后期（运维阶段）全生命周期管理过程中相关问题的分析和梳理，不仅具有较强的理论意义，而且对上海市乃至我国探索建立更为成熟的既有多层住宅加装电梯模式具有较为深刻的现实意义。
04
《“社区+物业+养老”服务模式的探索实践》
课题结合社区、物业和养老的特点和需求，构建了“社区+物业+养老”的服务模式，通过案例分析，展示了该模式的实施效果和优势，为社区养老服务的创新和发展提供了有价值的经验和启示。
党的二十大报告明确指出，要“发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务。”随着我国老龄化程度的加深，养老服务资源和养老需求之间的矛盾日益突出。国家卫健委表示我国老年人大多数都在居家和社区养老，形成“9073”的格局，即90%左右的老年人都在居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。因此97%的养老服务都将依托于社区场景而实现。
物业服务企业具备邻近性高、常驻社区和熟悉老人等方面的独特优势，更容易提供方便可及、快速响应、精准对接需求的养老服务，可为提高社会养老服务普惠性、专业性、供需匹配性和可持续性的兼容并行做出贡献。在“社区+物业+养老”的模式形成后，不仅可以有效助力居家养老，还可以与社区养老和机构养老有机融合、相互协作，形成“三位一体”的融合型养老服务新业态。
光明服务作为国企背景的物业服务企业，背靠光明食品集团的深厚资源，在医疗、食品、养老人才等多领域均有充足的资源储备。光明食品集团很早便在政府的规划和指导下设立并开展针对老年人服务的机构，以定向服务老年人需求，成为政府民生工程的一部分。
借助集团长期在养老服务的探索和2022年所成立的康养集团的综合资源，光明服务现已形成了社区养老服务的“双循环”服务模式。双循环是指自主运营服务闭环的小循环和综合养老产业服务的大循环。两大循环均紧紧围绕老年客群的多方面需求，小循环侧重服务供给的形式与服务的落地，是对自身服务内容和组织架构的梳理，强调服务供给中各部门的协同配合。大循环则是由组织资源衍生而成的多类型更深度的养老服务，侧重养老服务更全面更综合的服务内容。
两大循环从空间覆盖到业务覆盖，从内部资源联通到外部业务拓展。核心是以适老化思维开展为老服务,将免费服务和普惠化收费和增值式收费相结合，通过康养集团资源增强多产品、多层次的服务供给能力。通过薄利多销的普惠性服务功能帮助降低社区养老成本的同时将企业自身盈利性与养老服务公益性紧密结合。
小结
在参与课题编写的过程中，克而瑞物管凭借多年行业研究经验和数据积累，帮助企业更好、更深刻地洞察市场、理解行业发展脉络，为行业的专业化发展提供有理的理论和实践支撑。
此次克而瑞物管华东区域参与的4个课题成功通过课题评审并喜获佳绩，既是克而瑞物管专业研究能力的体现，又是一次自我加压。未来，克而瑞物管将继续深耕物业管理领域，不断追求卓越，为行业的高质量发展贡献更多智慧和力量。
上海环球金融中心