当前位置：主页 > 新闻资讯 > 头部物企局装收入突破，源于做对了这三件事丨物业研究
发布时间： 2024-01-18 点击次数： 67次 来源：克而瑞物管 作者：大物管研究平台
文 | 研究员 柏品慧
本文共2852字，阅读约需6分钟
在社区增值服务领域，物业公司初始在引流阶段往往能尝到甜头，但随着业务模式逐渐深入，从引流逐步过渡到联营/自营模式，大都会遭遇“水土不服”，理论上可以分割的市场份额很难转化为物业公司实实在在的业绩表现。
2023年上半年，在上市物企美居收入整体陷入负增长的大背景下，万物云却在局装业务领域取得实质性突破，收入实现指数级增长。万物云局装业务能够跑通的秘诀究竟是什么？在实际运作阶段，又采取了哪些有效的破局措施？对于志在深挖社区增值服务市场的物企而言，解析万物云局装业务破局之道，也许能得到一些启发，找到业务破局的那把“钥匙”。
01
家装市场规模突破3万亿
存量房局装渐兴起
家装市场规模突破3万亿。家装行业产业链冗长，上游涉及建材市场，下游涉及家具、家电等市场。据公开资料显示，2022年中国家装行业市场规模首次突破3万亿元，达到3.04万亿元，同比增长7.8%。2023年家装市场规模将进一步提升至3.28万亿元，同比增长7.7%。
存量房局装需求逐渐兴起。按照业务类型，家装可以分为新房装修和存量房装修两大业务模板。受限于新房销售、交付面积持续降低，新房装修市场规模同步下滑。反观随着房屋交付年限不断延长，存量房装修市场需求依旧坚挺，尤其是卫生间、厨房、阳台等功能空间的局部改造需求日渐兴起。据公开资料显示，居民房屋基础装修预算在5万元以下的业务占比约19.1%，这部分需求很大比例归属于存量房局装需求。
02
家装行业三大痛点：
集中度低、增项普遍和满意度低
虽然家装市场规模不断扩容，但长期存在着一系列的行业痛点问题，集中体现于以下三个方面：
其一，行业门槛及集中度低。首先，家装行业进入门槛低，大量家装公司是以“夫妻店”的形式存在，招聘数名员工便能对外营业，甚至一些业内口碑不错的装修工长也能承揽家装业务。受此影响，家装市场鱼龙混杂，各省市较高比例的市场份额往往是被当地的中、小家装公司所瓜分，行业集中度明显偏低。
其二，信息不对称“增项”普遍。受信息不对称等多方面因素影响，家装行业普遍存在着“增项”问题，不乏以下两种形式：第一，业主无意“增项”。在设计定价环节，业主因缺乏专业知识，很难全面构建未来的生活场景，容易忽视某些必要的家装需求。而在施工阶段，此前被忽视的家装需求才被业主所意识，随之产生一些必要的“增项”服务。第二，家装公司故意“增项”。为了承揽更多业务，家装公司往往在前期采取报低价策略吸客，后期又通过眼花缭乱的“增项”措施提升利润。
其三，交付满意度低。一方面，每个业主对于未来的家充满期待和想象，但由于家装公司没有充分了解业主的所有诉求，使得在交付阶段常常会由于某些场景与业主想象的不一样，引发业主的不满。另一方面，部分家装公司施工不符合标准、监管不到位，甚至存在“偷工减料”的情况，致使出现装修质量低下、逾期交付等问题，引发业主向监管部门投诉。
03
头部物企差异化竞争策略
助力局装收入突破
上市物企美居收入陷入负增长。2022年，上市物企美居收入增长显著放缓，全年11家上市物企美居服务总收入同比仅增长9.6%，增速较2021年净减少50.8个百分点。2023年上半年，上市物企美居收入更是陷入负增长的窘境，11家上市物企美居服务总收入同比下降5.3%。一方面，随着房地产市场周期性调整，难免会波及地产后周期消费的家装市场。另一方面，地产关联方新房装修业务大幅缩减，在一定程度上也将拖累上市物企美居服务收入。
万物云蝶城赋能局装业绩大增。在多数物企美居收入陷入低速增长甚至负增长的大背景下，万物云美居服务品牌“研选家”重点聚焦存量房局装业务小切口，主打楼龄在8年以上的存量房屋局部装修改造，并在收入层面有所突破。
具体而言，在万物云全国覆盖的601个蝶城中，“研选家”率先在40个具备房龄长等特征的蝶城试点局装业务。2023年上半年，“研选家”局装业务共计完成5000单合同量，同比大增257%；合同金额多达1.6亿元，同比增长65.5%；单均合同额约3.2万元。
聚焦万物云局装业绩大增，核心动因在于全面优化局装业务模式，集中体现于以下三个方面：
其一，在蝶城拓展局装业务，全面提高渗透率。2023年上半年，“研选家”在40个试点蝶城共计完成5000单局装合同量，预估全年每个蝶城可以完成250单局装合同量。假设40个试点蝶城均为标准蝶城，即覆盖居民家庭户数达10000户，预估“研选家”标准蝶城局装渗透率约2.5%。
其二，局装套餐透明定价，后期承诺无增项。秉持清晰、透明的定价原则，“研选家”统一划定局装产品套餐服务内容及价格。目前，“研选家”主打卫生间、厨房翻新需求，分别推出了两款基础套餐。以卫生间翻新为例，Y3系列全包套餐，价格2.28万元起；用材更优的Y5系列全包套餐，价格2.98万元起。
值得一提的是，“研选家”承诺后期施工无增项，免除了客户的后顾之忧，不必承担不必要的“增项”收费。据悉，“无增项”已然成为“研选家”局装产品的卖点，助力其抢占局装市场份额的一大利器。
其三，物业背书，售后服务快速响应，提升满意度。基于物业背书的优势，很大程度上提升了客户对“研选家”品牌的信任感及满意度，便于“研选家”在试点蝶城开展局装业务。而在售后服务阶段，得益于物业扎根社区，即便出现了某些装修问题，也能做到快速响应、快速解决客户的服务需求，进一步提升客户满意度。2023年上半年，“研选家”局装业务整体满意度达到98%以上。
04
总结：找准细分市场、
提升业务渗透率及服务满意度
聚焦万物云在局装市场实现收入突破，可以总结为以下三点启示：
其一，精准切入细分市场。物业公司开展社区增值自营业务切忌一味贪大，所有业务都想做，所有业务都要做，结局往往是什么业务都做不好。在战略层面，物业公司便要有所取舍，类比于万物云，精准切入局装这一细分市场。衡量细分市场是否有效，不乏以下两个维度：第一，细分市场是否具备广阔的市场空间，未来市场规模增长前景可期。第二，产品能否做到标准化，易于复制推广。
其二，做高业务密度，提升渗透率。一方面，筛选需求浓度高的社区。结合社区增值服务场景及客户画像，在物业公司现有在管住宅小区中，有效筛选出那些需求浓度高的社区，大力拓展社区增值服务。另一方面，提高社区潜在客户转化率。充分发挥管家与社区居民之间的纽带关系，发掘社区里那些真正有需求的潜在客户群体，进而针对性地拓展社区增值服务。
其三，以满意度为服务宗旨。物业管理本质是服务行业，满意度是物业公司在业内立足之根本。区别于市场化的专业公司，物业公司开展社区增值服务，核心竞争力并非近场优势，而是信任和满意度。正所谓信任是“敲门砖”，满意才能做成长久生意。通常情况下，在业务推荐环节，业主往往是出于对管家的信任，试用物业公司所提供的社区增值服务。长期来看，物业公司只有实实在在地提升社区增值服务满意度，才能提高业主复购率，助力社区增值服务收入持续性增长。
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